課題はユーザーデータの一元管理

　クレジットカードのグレードを上げたにもかかわらず、相変わらずWebではグレードアップをプッシュする広告が出続けたら、みなさんはどう思うだろうか？　新車を買った翌日以降、いつまで経っても相変わらず新車訴求のディスプレイ広告が出現したら、いかがだろう？　ほとんどの人は、ブランドやメーカーに対し不信感を抱き、気分が良いとはいえないのではないだろうか。

　こうしたチグハグな現象が起きるのは、同じ企業内で1人のユーザーを1人のユーザーとして認識できていないからである。同じ社内でも、各事業部、各ブランドが独自のデータベースでユーザーを管理し、事業部間で情報連携をしていないことで、あたかも別のユーザー情報のように管理されてしまう。ユーザーからすれば、「同じ会社から、何度も情報が来る」と感じてしまう。

　これらを解消する考え方に、「コンテクストマーケティング」がある。デンマークに本社を置く、Web CMSというソリューションを中心にグローバル展開を行うサイトコアが提唱している考え方でもある。

　「私たちは2001年の創業以来、貫いている考えが“コンテンツ重視”です。お客様一人ひとりの琴線に触れることがもっとも大切で、ユーザーのその時々の状況に合ったコンテンツを提供することが、ビジネス最適化の必然の流れだと考えており、それがコンテクストマーケティングです。その中枢にCMSを据えて、時代のニーズを捉えながら自社開発を繰り返し、提供すべきプラットフォームを絶えず改善しています」（安部氏）

企業の課題は、上質で快適な顧客体験を提供できるようになること

　CMSと聞くと、コンテンツ管理システムを思い浮かべる読者がほとんどだろう。しかしサイトコアが提供し、ここで便宜上呼ぶCMSとは、DMPツールに近いデジタルマーケティングプラットフォームを想像すると誤解がない。つまり、コンテクストマーケティングを実現するためのプラットフォーム開発というわけだ。

　このようなプラットフォームへのニーズが日本国内で高まりを見せている。なぜなら現代の消費者は、企業の姿勢やあり方にますます敏感になっているからだ。企業色や製品色の濃い情報、広告一辺倒なクリエイティブが敬遠されるからこそ、ユーザーの状況にあわせて、適切にコンテンツを出し分けることは必須の課題である。

　ユーザーはより上質で、快適な顧客体験を求めている。一方で、企業側がユーザーの期待に応えられているかというと、疑問符がつく。

　「2016年に、アメリカのITソリューションを手がけるアバナード社とサイトコアでグローバルの共同調査を実施したところ、今後1年で投資したい領域の第1位がカスタマー・エクスペリエンス（68％）でした。さまざまな企業が顧客体験の重要性に気づきはじめて、今後のビジネス課題は、きちんとした顧客体験が可能なシステムやプラットフォームを社内に完備することです」（安部氏）