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SMBC日興証券のコンタクトセンター、LINEでの自動チャットサービスを提供へ 人工知能を活用

 三井住友フィナンシャルグループおよびSMBC日興証券と、NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)は、アクセンチュアの支援のもと、人工知能(AI)を活用した自動チャットサービス(以下、AIチャットボット)を共同で開発した。くわえて5月25日よりSMBC日興証券のコンタクトセンターにて、LINE問い合わせサービスの拡充機能として提供を開始する。

 AIチャットボットは、顧客がLINEのトークで入力した内容を高い精度で理解し、自動ですばやく最適な返答を行うことができる。

 SMBC日興証券のコンタクトセンターでは、2016年5月にサイト上で、さらに同年9月にはLINEでオペレーターによるチャットサービスを開始している。今回のAIチャットボットの導入により、顧客からの問い合わせに対してより迅速な対応が可能となる。

 なお今後は、チャットサービスで対応できなかった夜間や休日の時間帯にAIチャットボットの提供を予定している。

 また、今回はNTT ComのAIエンジン「Communication Engine “COTOHA”(コトハ) 」を導入している。COTOHAは、顧客からの問い合わせ内容を理解し、不足している情報を自動で質問するなど自然な応答を得意としている。

 さらに、オペレータの応答をAIエンジンが学習することにより、応答能力が自動的に強化される機能を持つほか、オペレータへのエスカレーション機能を有し、AIチャットボットとのやり取りで解決しなかった質問については、オペレータへの交代を提案し、回答へ導くことが可能になっている。

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