創業35年のコンタクトセンター企業がパートナーに
LINEの発表によると、国内におけるLINEの月間アクティブユーザー数は約6,800万人（LINE 2017年7月～2017年9月媒体資料より）。かつては若者向けの印象が強かったが、現在LINEは世代を問わず国内のインフラサービスとして定着している。
そのLINEが2017年4月より、企業のカスタマーサポート業務を支援するサービス「LINE カスタマーコネクト」を正式公開した。16社の販売・運用代理のパートナー企業を通じてLINEアカウントとメッセージ送受信を行うためのAPIを提供する。
そのパートナー企業の1社に名を連ねるのが、コンタクトセンター事業を展開するベルシステム24である。
同社は創業35年で全国に31の拠点を置き、32,000人以上のオペレーターを抱えている。同社はLINE カスタマーコネクトをどのようなサービスと捉えているのか。テクノロジーマーケティング部の山野秀一氏は以下のように語る。
「LINEの企業向けAPIとして既に『LINE ビジネスコネクト』が提供されていますが、『LINE カスタマーコネクト』はカスタマーサポートに特化しており、価格面でも導入しやすいサービスです」（山野氏）
LINE カスタマーコネクト自体は、オープンプライスとなっており、ベルシステム24では、有人対応のManual Replyを利用するためのCRMシステムを、利用料月額1万5,000円で用意している。また、LINE ビジネスコネクトの場合はメッセージの送信数に応じた課金であるのに対し、LINE カスタマーコネクトではアカウントの月額料金のみで、ユーザーとのメッセージのやり取りに別途料金は発生しないのも特徴だ。
ユーザーの意図や自然言語を解析できるAIで自動対応も実現
ではここで、もう少し具体的にLINE カスタマーコネクトにより実現できることを整理したい。主な機能は4つ。
【LINE カスタマーコネクトの主な機能】
1．Auto Reply（AIで自動回答）
2．Manual Reply（有人によるチャットサポート）
3．LINE to Call（無料電話）
4．Call to LINE（電話番号からLINEにメッセージ）
AIを使えるものにするためにはAIへの教育が鍵であるが、この点、ベルシステム24では、創業以来培ったカスタマーサポート業務の知見を総動員して、AIを教育・チューニングできるといった強みがある。くわえて同社は、AIとヒトをシームレスに連携させたLINE カスタマーコネクト向けのソリューション「BellCloud AI for SNS」を4月にリリースしている。
このBellCloud AI for SNSはIBM Watson日本語版を活用しており、LINE カスタマーコネクト上での問い合わせに対して、AIによる対応のAuto Reply機能と、有人チャット対応を自動的に切り替えられるHybrid Reply機能を搭載している。
このソリューションが、他社のものと一線を画するのは、IBM WatsonのAPI「Natural Language Classifier自然言語識別」と「Conversation」を用いて、エンドユーザーの意図を理解した自動応答ができる点だ。
「従来の一問一答型のAIだと、あらかじめ用意された表現のみでしか回答できませんが、BellCloud AI for SNSでは、エンドユーザーの意図を汲み取れるようになっています。例えば、”今月の料金は？”と質問があった場合、金額を回答するとともに、”料金の内訳も確認されますか？“とAIが聞き返しをすることで、質問者の意図を確認しながら対応を進めることができるわけです」（山野氏）
このように、AIがユーザーの意図を汲み取った上で自動回答することを基本に、AIでは対応が難しい場合は、自動で有人対応に切り替えるシナリオを準備しておくことも可能だ。そのため、従来の一問一答型でユーザーが感じる問い合わせ時のストレスを最小限に抑えることができるといったメリットがある。
