1年で半数以上が非アクティブユーザーに CRMが注目の理由

　CRM（Customer Relationship Management）とは、コミュニケーションを通じて顧客から長期的に選ばれる企業となることを目指す思想や取り組みのこと。20年近く前から使われている言葉だが、シナジーマーケティングの古賀裕人氏は「今改めてCRMへの注目が高まっている」と主張する。

　その理由として古賀氏が指摘するのは、ユーザーの非アクティブ率の高さだ。ある健康食品ECでは、1年間何もアクションを起こさなかったユーザーが全体の66％、某コスメECでは83％も存在したという。投資して獲得したユーザーであっても、1年後には半数以上が非アクティブユーザーと化しているケースは少なくない。

　「壊れたバケツのように、新たなユーザーが入ってはどんどん出ていってしまっている状態です。この状態だからこそ、獲得したユーザーと長期的な関係を構築するCRMのアプローチが効果的なのです。そしてCRMデータは売上拡大に活用できる資産だと理解されている企業が多いからこそ、CRMというキーワードが継続して注目されているのだと思います」（古賀氏）

　またコストの面でも、新規顧客の獲得以上に既存顧客の維持を重視するCRMの考え方は有効だ。古賀氏はこれを、新規顧客獲得には既存顧客獲得の5倍ほどのコストが必要だという「1：5の法則」から説明した。企業に対してのロイヤルティーが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きな利益をもたらす可能性が高いと考えられることからも、既存顧客の維持にはメリットがあるといえる。

“メール×デジタル広告”はすぐに実践できる！

　では、企業は具体的にどうCRMに取り掛かればよいのか。古賀氏は「チャネル」にフォーカスした取り組みが重要だと話す。

　「生活の多様化、デバイスの変化にともない、ユーザーが情報を受け取る場所とチャネルは増加しています。この結果、One to Oneのコミュニケーション志向はこれまでになく重要度を増しています。これまでのOne to Oneマーケティングでは、ターゲット・コンテンツ・タイミングにフォーカスすることが多かった。しかし今後は、これに加えて最適なチャネルで情報を発信することがかなり重要になります」（古賀氏）

　さらに古賀氏は、多くの企業のCRM施策がメール単独でのコミュニケーションを中心に設計されている現状を指摘する。

　「もちろんメールマーケティング自体の効果は理解していますが、一般的にメルマガ受信を許可しているのは会員全体の30%で、開封するのはさらにその中の10％だといわれています。これは総会員数が10万件の場合、9万人の人には情報が届いてすらいないということです。この数字から適切なチャネルで情報を発信することがいかに重要か、よくわかると思います。

　最適なチャネルでできるだけ多くの人へ情報を届けるためには、チャネルを1つだけ使うのではなく、掛け合わせていくことがポイントです」（古賀氏）

　そして実はこれまでメール中心だった企業も、デジタル広告を掛け合わせることはすぐにできるという。

　デジタル広告の代表的な媒体、Yahoo! JAPANやGoogle、Facebook、Instagram、Twitterではメールアドレスを活用して広告を配信、コミュニケーションを実施するメニューが用意されている。広告主が保有しているメールアドレスと媒体側で保有しているデータを掛け合わせ、最適なターゲット層を抽出して媒体内でコミュニケーションをとることができるというものだ。この手法であれば、これまでのメールマーケティングで使用していたデータを活用し、より適切にユーザーへのアプローチを図ることができる。