購入後の顧客サポートでも最適な体験を提供
実際のデモでは、ドローンが届き、使い始めたところ故障。IoTセンサーによりプロペラに問題があることがわかったCTI.IOのサービス担当が、ユーザーに電話する。そして故障箇所を指摘し、部品の交換を行う手続きを進める。合わせて、次の故障や問題に備えて保証パッケージへの加入を勧めた。
そしてユーザーの元に電話が。右はサービス担当のSAP Hybris Service Cloud画面。
右上は、Zimmermann氏のチケットが発生したことを通知するアラートが。
”Good Job!”と認識された。
機械学習にフォーカス
SAP Hybrisの強みは、これら各クラウドの連携（スイートアプローチ）とSAPがバックエンドで持つシステムとデータだ。データ活用の鍵を握るのは機械学習で、イベント会期中、Marketing、Service、Sales、Commerceの各クラウドの機能での機械学習の利用を進めていくことを明らかにした。
SAPは機械学習機能を「SAP Leonardo」の一部として備えており、これと接続することでIoT、ブロックチェーンなどLeonardoの他のコンポーネントと連携する可能性もありそうだ（SAP LeonardoはSalesforce.comの「Einstein」のように機械学習のみを指すのではなく、機械学習、IoT、ブロックチェーンなどを含む”イノベーションシステム”を指す）。
YaaSによる拡張開発の”エンドツーエンドスイート”アプローチがSAP Hybrisの特徴だ
「機械学習はソフトウェア分野で最大のチャンス」とZimmermann氏、ソフトウェアシステムのすべてのカテゴリーが機械学習やAIにより変わると予言した。「現在のCRMは構造データの上にインターフェイスがあるだけ。AIにより数年後、まったく違うものになるだろう」とZimmermann氏。そのためのデータを持っていることは、今後さらなる競争優位性になるとした。
