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求められるのは、マーケティング視点~リクルート「Airレジ」が取り組む、最新カスタマーサポート

2018/01/31 11:00

 リクルートライフスタイルのPOSレジアプリ「Airレジ」のカスタマーサポートは、プロアクティブに顧客とのコミュニケーションを行っている。特徴は、チャットやメールといったデジタルチャネルと、電話や対人サービスカウンターの設置といったリアルチャネル両面からのサポートを行う点だ。その運用を支えるZendeskの活用事例と、マーケティング視点のカスタマーサポートについて、担当者である同社カスタマーエクスペリエンスチームの遠田望氏に話を聞いた。

アカウント数が30万超、POSレジアプリ「Airレジ」とは

MarkeZine編集部(以下、MZ):まず遠田さんが、どのような業務をされているかお聞かせください。

リクルートライフスタイル ネットビジネス本部 Air事業ユニット プランニンググループ カスタマーエクスペリエンスチーム 遠田望氏
株式会社リクルートライフスタイル ネットビジネス本部 Air事業ユニット
プランニンググループ カスタマーエクスペリエンスチーム 遠田望氏

遠田:Airレジは、0円でカンタンに使えるPOSレジアプリです。iPadやiPhoneにアプリをダウンロードし、レシートプリンターやキャッシュドロアなどの周辺機器を用意するだけで、スモールビジネスをはじめる方々が導入コストを圧倒的に抑えてPOSレジを導入することができます。

 2013年の11月にサービスをスタートし、主に飲食や小売、サービス業を中心に、おかげさまで2017年9月時点で30万アカウント以上のお客様にご利用いただいています。

 私のカスタマー・エクスペリエンスチームではお客様がAirレジのアカウントを登録してから実際にレジとしてご利用になるまでを、メールと電話、チャットなど複数のチャネルを用いてサポートしています。その際、各種問い合わせ対応についてはZendeskを活用しています。

重要なのは、Airレジが使えることではなく、顧客の事業支援

MZ:具体的には、どのようなサポートを行っているのでしょうか。

遠田:特徴的なのは、リアルとデジタル両方のチャネルでサポートを行っていることです。まず、お客様とのリアルな接点として、ビックカメラさんと協業して一部の店舗にAirレジ サービスカウンターを設けています。そこでは周辺機器の販売のほか、Airレジ導入に関するご相談やサポートも受け付けています。

 また私たちは、マーケティングオートメーションツールを使って、お客様に積極的なサポートを実施しています。DWH(データウェアハウス)とも連携しアカウント登録後の設定状況を分析した上で、アウトバウンドで電話をかけ、Airレジを実際にお使いいただくところまで支援しています。

 またお問い合わせをいただいたときも、お客様がどの設定でつまづいているのか推測することができるので、的確なサポートが可能です。従来のリアルの手法とデータドリブンによるデジタルのサポート、両方からのサポートが徹底できている数少ない企業だと自負しています。

MZ:問い合わせを受けるだけではなく、企業側から積極的にサポートを行っているのですね。カスタマーサポートにおけるKPIを教えてください。

遠田:一般的なカスタマーサポートと同様、電話の応答率や24時間以内のメール回答率、メール1回の返信でお客様が解決に至ったかなどを見ています。ただ一方で、通話時間はあまり重視していません。限度はありますが、長く話すことでお客様に納得いただけたのであれば、良いユーザー体験だと捉えているのです。

 あくまで私たちの事業におけるゴールは、Airレジをご利用いただくことではなく、お客様のスムーズな開店や事業の運営を支援すること。アウトバウンドで電話をかけるときも、Airレジの使い方や機能についてではなく、業務上何にお困りなのか、その上でAirレジは何ができるのか、という視点でヒアリングをするようにしています。


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