LINE導入へのネガティブな反応には、どのように対応する？

――続いて「LINE導入を決めたときの社内の反応」は、いかがでしたか。ソフトバンクの岩本さまは、孫正義社長へ直談判されたと聞きました。

岩本：やはりLINE公式アカウントが立ち上がった年に導入を決めましたので、先がわからないというネガティブな声はありましたね。しかし、LINEの成長予測値とそこから得られるであろう収支効果から前向きに承認されました。その分、最初にコミットした数字を達成するまでは必死でしたね。

柳沢：反対する声はなかったのですが、機能開発で10回以上ダメ出しがありました。LINEらしくコミュニケーションをポイントに、お客さんと対話するような注文機能を作りたいと伝えても、機械的な仕組みになってしまいがちでした。サービス設計に関する意識のすりあわせが難しかったです。

　また過度な期待が起きないように気をつけましたね。小さく始めて大きく育てたいと思っていたので。

樋口：アトレの場合は、実作業を行う現場への説得が大変でした。やはり、これまでと仕事のやり方が変わることにネガティブな反応は出ますね。

　また各店舗の現場ではLINE＠をやってみたいという声がありつつも、その上からの「本当に継続できるの？」という声がモチベーションを下げてしまう……ということもありました。勉強会等で先行導入店の成功事例を説明しながら徐々に現場への導入を進めていきました。

友だちが増えるとコストアップ。しかし、それ以上の効果を実感

――では「LINEのコスト面」はいかがでしょうか。特にソフトバンクのLINE公式アカウントは友だちの数も多く、スタンプも継続的に実施されていますが。

岩本：正直にいいますと、コストは年々高くなっています。友だちが多いぶん追加率は下がりますから、友だち獲得の単価が上がってしまいますね。それでもやはり得られるリターンのほうが大きいこともあり、費用対効果を見ながら運用しています。

樋口：アトレはLINE＠のみですので、コストの高さは感じていません。友だち追加施策として500円クーポンの配布を行いますが、紙媒体のコストより安いです。しかし店頭で獲得するやり方ですと刈り取りしきってしまうので、違う方法も検討しています。