起業家歴50年、リチャード・ブランソンの哲学

　「Experience Maker All-Star」をテーマに掲げた基調講演のトリとして登場したのは、イギリスの実業家リチャード・ブランソン氏。航空・音楽・映画・鉄道・金融など、多くの業界で事業を展開し、“Experience”を提供し続けてきたヴァージン・グループの創業者である。

　彼は、Experience Makerの代表として、ヴァージン航空を例に、ヴァージン・グループが提供するExperienceについて話した。

　「1980年代、空の旅は本当につまらないもので、心地良さなんて全くありませんでした。また、この業界は大手が独占していたため競合も存在せず、顧客体験を改善する意味も価値も見出されていなかったのです。

　そんな中、ヴァージン航空がローンチしました。最初は本当にちっぽけな会社だったので、大手企業には見向きもされませんでしたが、結果的に我々は生き残りました。

　何で生き残れたのか。その理由は、つまらない空の旅をエキサイティングな体験に変えたことにあります。チェックインから機内食、機内コンテンツ、快適さなど、すべての体験が忘れられない思い出になるように変えていきました。もちろん、他の企業もすぐに真似をしてきましたが、我々が提供してきた体験のほうが勝っていたのでしょう」

　同氏がExperienceの重要性について語るのは、決して口先だけのものではない。実際に自ら、Experienceをより良いものにするため、常にアンテナを張っているという。飛行機に乗るときはメモ帳を持ち込み、クルーやお客さんの声に耳を傾けているそうだ。些細なことでもメモに取ることが成功の秘訣だと話した。

　彼は最後に、19歳の時に起業してから現在までの約50年の間に得た、ある確信を共有した。

　「たとえば、人権運動で刑務所に入ってしまった人、大麻を治療のために使っている人、国の対立のために生まれてしまった難民。彼らの意見は、どんな参考書にも書いてありませんし、彼ら以外の誰も教えてくれません。彼らのような人々の意見にもぜひ耳を傾けて下さい。

　そして、自分の人生における体験、言うならば“School of Life”こそが、Experienceを創造するための一番素晴らしい体験になると思います」