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日本ロレアルのCDOが語る、お客様第一主義への道

2018/04/20 10:00

Sprinklrの活用で起きる変化

野村:Sprinklrを導入いただいて、日本ロレアル社内でのマーケティングのあり方や施策の方向性はどう変化しましたか。

長瀬:「ロレアル」や各ブランド名などのワードでユーザーのリーチ度合いが判断できる点がどの部門でも役立っているようです。ブランド別にプロモーションやキャンペーンを実施しているんですが、過去に応募したユーザーも把握できますし、これから応募したいと考えていることも会話の流れからわかる。これは担当者にとって欲しかったけれど手に入らなかった情報です。

 この情報があれば広告や宣伝、プロモーションの手法を客観的に評価できますし、次の施策で改善するためのヒントやアイデアを見つけることにもつながります。

 それに個々の会話の流れに「メモ」をつけて部門内はもちろん、他部門のスタッフに共有できる機能があります。この取り組みを続けていくことで、販売の現場やカスタマーセンターで保留されていたニーズを吸い上げていけると感じています。このソリューションを導入するだけで、何もしなくてもCRMを回していけそうです。

八木:Sprinklr導入のメリットは、新しいマーケティング施策のための情報の把握と理解にありますが、社内向けのマーケティングツールとしても役立ったということですね。

長瀬:その通りです。意識改革が行える上に、目指すべき施策のヒントやアイデアが得られるコミュニケーションプラットフォームとなっています。ですからスタッフ全員が常にお客様を意識していられるよう、グラフなどをリアルタイムで表示してオフィスの目立つ場所のモニターに映し出しています。

日本ロレアルのCDOがめざすユーザーエクスペリエンスとは

野村:長瀬さんが今後Sprinklrを活用して実現していきたいことを聞かせてください。

長瀬:Sprinklrの導入・活用により、SNSに点在する各ブランドへの意見やニーズを拾うことができるようになりました。今後は、この情報にカスタマーセンターや販売の現場で把握した情報を加えて情報の精度を高めていきたいと思っています。

 また、「チャネル」というよりは「ブランド」起点でコミュニケーションを取りたいと考えています。お客様からすれば、どのチャネルで情報を受け取ったかよりも、どのブランドから情報を受け取ったかが大事だと思うので。Sprinklrで把握した情報の精度をさらに高めることができれば、よりブランドのメッセージが強く届くようになるはずです。

 そして、店舗、あるいはECサイトへの誘導効果が実証されれば、どの企業もどのブランドも本気になって予算を確保して投入していくと思います。

八木:長瀬さんから、プロモーションやマーケティング向けのツールにとどまらず、今後はSprinklrが広告・宣伝のためのソリューションとして導入・活用可能という力強いエールをいただきました。私たちSprinklr Japanもその期待に応えられるようソリューションの機能・性能強化やサービスの拡充に努めていきたいと思います。

野村:本日は、有意義なケーススタディの紹介をありがとうございました。

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