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MarkeZine Day 2018 Spring(PR)

日本ロレアルのCDOが語る、お客様第一主義への道

 「MarkeZine Day 2018 Spring」の2日目にあたる3月9日、Sprinklr Japan(スプリンクラージャパン)の代表取締役社長を務める八木健太氏、シニア マネージャーの野村 肇氏、日本ロレアルのCDO(Chief Digital Officer)である長瀬次英氏によるセッションが行われた。タイトルは「Sprinklr導入企業が語るCX戦略の裏側」。その中で、ソーシャルメディアに特化したソリューションの最新活用事例が紹介された。

日本ロレアルのデジタル化を推進

野村:来場されている方の企業の多くには、まだCDO(Chief Digital Officer)というポジションのあるところは少ないと思います。そこで最初に日本ロレアルの長瀬次英さんから、CDOの役割と職責などについてお話しいただきたいと思います。

左から、Sprinklr Japan株式会社 シニア マネージャー 野村 肇氏、日本ロレアル株式会社CDO(Chief Digital Officer) 長瀬次英氏、Sprinklr Japan株式会社 代表取締役社長 八木健太氏
左から、Sprinklr Japan株式会社 シニア マネージャー 野村 肇氏
日本ロレアル株式会社CDO(Chief Digital Officer) 長瀬 次英氏
Sprinklr Japan株式会社 代表取締役社長 八木 健太氏

長瀬:通常、CDOはWebサイトの運営や管理を手がけていたり、FacebookやTwitterの運用を担当していたりする組織のトップというイメージが強いですが、少なくとも当社におけるCDOの役割と職責は違います。

 具体的には、マーケティングだけでなくすべての業務領域でのIT活用を一元化していく役割を担っている点です。現在、どの分野・業種の企業でもビジネスを加速していく上でさまざまなITソリューション、ツール、アプリの導入・活用が必須になっています。

 また、クラウドソーシングの普及やAIの進化などを背景にこの流れは加速しているといえます。さらに、生産現場のオペレーションからリソースの確保や配置など、ITの力で解決できる課題はマーケティングの領域だけとは限りません。私は日本ロレアルが抱えている全ての課題に対し、ITの力でどのように対処できるかを考えています。

野村:では、もう一人のパネラーで、私と同じSprinklr Japanにて代表を務める八木より当社と今回のセッションの目的をお話しいただきます。

八木:Sprinklr Japanの八木です。当社はソーシャルメディアに特化したソリューションの提供を手がけています。本セッションの中で、私どものソリューションを活用して「CX戦略」を推進する日本ロレアルの取り組みを明らかにしていきます。

日本ロレアルの現状と課題

野村:では早速、長瀬さんにCDOに就任後行った取り組みについてお伺いします。まず何から手を付けたのでしょうか。

長瀬:現状認識・課題把握ですね。その結果、よくも悪くも「ロレアル」というブランド・ロイヤルティの高さがかえって社内の意識にマイナスの影響を与えていることがわかりました。

野村:というのはどういうことでしょうか。

長瀬:日本企業の多くでは「お客さまは神様」と言われますが、当社では「商品が王様」という認識が蔓延していたのです。そのためマスマーケティングが主流で、「個」を見ることができていませんでした。これだけソーシャルメディアが普及・定着しているにもかかわらず。

 どの企業も「個」を無視できない時代になっているからには、私たちも原点である「個=お客さま」を意識したマーケティングのあり方へとシフトしていかなければいけないという危機感を覚えました。

野村:ITの導入・活用にあたっての一元化がミッションとおっしゃっていましたが、まずマーケティングのミッションから取り組んだわけですね。

長瀬:マーケタ―は「市場」を見ているわけですが、私のようなCDOは「個」を見ることが大事だと考えて動いています。

八木:ちなみに長瀬さんは、日本ではまだめずらしいCDOとして活躍されていることから、啓蒙活動を行う団体から表彰されたんですよね。

長瀬:まだ少ないからだと思いますが、一応、一般社団法人のCDO Club Japanから今年1月、「Japan CDO of The Year 2017」という賞を頂きました。

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お客様第一主義を浸透させるために必要なこと

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この記事の著者

浦野 孝嗣(ウラノ コウジ)

 2002年からフリーランス。得意分野は経済全般のほかIT、金融、企業の経営戦略、CSRなど。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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