参画企業と共に、消費者が望む形へモノの流通を変えたい
――では、LOHACOのビジネスの展望をお聞かせください。
成松：LOHACOの成長の源泉は、顧客満足にあります。
LOHACOを立ち上げたばかりのころ、水・お菓子・トイレットペーパー・ヘアケア商品など日用品のEC化率は2％程度でした。ECでの購入体験がある人がほとんどいない中、LOHACOに最初に反応したのは30～40代の女性たちでした。
都内在住、働きながら子育てをしている女性の1日の自由時間は平均で60分という調査結果があります。この60分に日用品の買い物をするのは厳しく、彼女たちの生活スタイルにLOHACOのメリットが合致したのでしょう。
LOHACOを使い始めるきっかけは、重くてかさばる水やコーヒーなどの商品ですが、送料無料の価格を設定していることもあり、「ついで買い」が発生します。そして初回購入が、米と洗剤だけだったとしても、次の購入からパスタや炭酸飲料など徐々に購入するものが増え、商品ごとの消費サイクルに合わせて購買間隔も短くなっていきます。こうしてお客様の生活の中へLOHACOがどんどん浸透していくのです。
我々は、LOHACOで毎週何かしらを購入してくれるお客様をできるだけ増やしたい。そのためには、顧客満足が成長の源泉になりますし、そのために必要なことをCRMで実現していきたいです。
――今期のラボの目標は、ECマーケティングプロセスの確立とうかがっていますが、今後の取り組みとしてどのようなことを視野に入れていますか？
成松：日用品のEC市場を創造することが、ラボ当初の目的でした。現在、消費者にモノが届くまでの流れは、リアル店舗で買い物することが前提の社会構造になっています。その社会構造には、モノを供給する仕組みにECが組み込まれていません。
ですから、あらゆる商品の製造から販売、配送までの流れにおける社会構造をECに最適な形にすることを目指します。参画企業には、共通言語としてのデータを見ていただきながら、消費者が望む形でモノの流通を変えるのがラボが目指すゴールです。
アスクル1社でできることには限界があります。社会全体に取り組みを広げていくためにも、ラボで多くのメーカー企業と一緒に取り組んでいきたいと思っています。
