コミュニティ作りに必要なスキル、マインドとは
MZ：コミュニティマネジメントにはどのようなスキル、マインドが必要だと思いますか。
鶴川：マーケターに必要なスキルだと思いますが、やはりユーザー理解力が一番ですね。定量・定性で調査して、広い視野でお客様を想像しペルソナを作り、運営側が提供するゲームに対しての期待を見極めることが重要です。
また、情報発信の仕方を考えることも重要ですね。お客様の期待値が満たせそうな施策を作れたとしても、それがいかに魅力的かということが伝わらなければ意味がありませんからね。
コミュニティマネジメントと聞くと、すごく難しそうなイメージを持たれることが多いんですが、他のマーケティング活動を行う時と基本は変わりません。
どうしても、人と人との信頼関係の話なので、いきなり何かの数字につながるかというとそうではありません。そのため、長期的に辛抱強く、着々と施策を進めていくことも必要です。
今後は結果の可視化に注力
MZ：最後に、今後コミュニティマネジメントグループで行っていきたいことを教えてください。
鶴川：特に施策の結果の可視化には力を入れていきたいですね。結果といっても定量、定性あると思いますが、定量に関してはどの程度数字に跳ね返ってくるのか、どれだけインパクトが残せたかを、ナレッジとして蓄積したいです。
定性に関しては、ポジティブとネガティブな意見に分けるのはもちろんですが、ポジティブな意見の中でも何に対してどれぐらいポジティブだったかなど、お客様のご意見をより詳細に把握できる仕組みを作っていきたいと考えています。
宣伝部にコミュニティマネジメントグループができてから様々な施策にチャレンジしてきました。コミュニティマネジメントに特化したグループだからこそ知見の集約と横展開がスムーズにでき、そこからまた新たな施策へのチャレンジにつなげていけました。
しかし、お客様全員により良いゲーム体験を提供できたかというとまだまだ道半ばだと思っています。
コミュニティマネジメントグループでは、お客様全員の価値観や期待値を把握できるような組織を構築し、お客様のより良い体験を提供できるよう、今後も努力していきたいです。
