スマホゲームでもコミュニティは重要

MarkeZine編集部（以下、MZ）：これまでDeNAのゲーム事業を支えるマーケティング組織について掘り下げてきた本連載（過去記事はこちら）。今回はコミュニティマネジメントグループにてグループマネジャーを務める鶴川さんにお話をお伺いします。

　スマートフォンゲームでコミュニティマネジメントをするイメージがわかないのですが、なぜコミュニティマネジメントが必要なのでしょうか。

鶴川：ゲームアプリが持つ面白さを最大化して、お客様により良い体験を提供するためです。

　ゲームは一人でも楽しめますが、複数人で遊ぶ面白さもあります。同じゲームをプレイしているという共通点を持った人同士が、オンラインやオフラインで交流することで、「同じゲームの話題で盛り上がる」という共感体験が生まれたならば、よりそのゲームに対する愛着は深まるのではないかと考えています。

　そのためにはお客様同士のコミュニケーションが活性化するコミュニティの形成が必要で、コミュニティマネジメントグループが積極的に動いています。

　また、お客様に対して「運営側の想いや考え」を継続的にお伝えしていくこともゲーム運営には必要な要素になっています。そういった情報をしっかりとお客様に届くように発信していくことが、中長期的にはお客様と運営側との信頼関係の構築につながっていくと考えています。

そのコミュニケーション、目的と必然性はありますか？

MZ：では、お客様同士のコミュニケーションを活発化させる上で重要視していることはなんでしょうか？

鶴川：まず、コミュニティを活性化させるための前提として、コミュニケーションの目的と必然性が必要です。目的と必然性を設計せずにとりあえず人を集めて皆で交流してもらおうとしても、まず盛り上がらないと思うんですよね。ゲームを遊ぶお客様の価値観は様々です。目的や必然性が無い状態でお客様に集まっていただいてもコミュニケーションが活性化しない可能性が高いです。

　たとえば、お客様の中に「運営の人と話してみたい」というニーズがあるとします。話してみたいといっても、交流して関係値を深めたいのか、一緒にアイデアについてディスカッションしてゲームをより良くしていきたいのかで提供すべき体験は異なります。

　さらに一緒にアイデアについてディスカッションしたいというニーズが強い場合は、ある程度人数を絞らないと集まっていただいたお客様全員に運営側とディスカッションする十分な時間を提供することが難しくなってしまいます。その結果、せっかく集まっていただいたのにも関わらずお客様全員の期待値を満たせない可能性が高まります。

　つまり、どういった目的・価値観を持った人を何名集めるのかを見極め、集めた人の期待値がきちんと満たせるプランを立てる。これはコミュニティを活性化させる上で重要なポイントだと思います。

MZ：コミュニティを作るべきかどうか、目的や価値観に合わせて判断する必要があるということですね。

鶴川：その通りです。最初にコミュニケーションを直接的・間接的にするか、オンラインとオフラインのどちらで場所を作るかといったディテールを先に詰めようとする人が多いですが、まずはコミュニケーションの目的と必然性を明確にすべきです。