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初代バチェラー久保氏、LDH長瀬氏、シーオーメディカル瀬出井氏が語る「感情に訴える顧客体験」とは?

2018/09/20 09:00

 日本初のCDOを日本ロレアルにて務め、先日LDH JAPANに電撃移籍した長瀬次英氏。俳優の山田孝之さんがバストを測ってくれる?!というイベントでニュースを席巻した、シーオーメディカルの瀬出井亮氏。そして、Amazon Prime『バチェラー・ジャパン』に出演して話題となり、家具のシェアリングサービス「CLAS」をスタートさせている久保裕丈氏。3氏はトランスコスモスCMOの佐藤俊介氏モデレーターの下、10月4日・5日に行われるアドテック東京2018に登壇する。「感情に訴える顧客体験・顧客接点の設計」というテーマのもと、4名は何を語るのか? MarkeZine編集部が打ち合わせ現場に潜入した。本稿では、その一部を紹介する。

受け手の“恋”と向き合うコミュニケーション

(左から)株式会社LDH JAPAN 執行役員CDO デジタルマーケティング本部 本部長 長瀬次英氏トランスコスモス株式会社 取締役 上席常務執行役員兼CMO/ミーアンドスターズ株式会社 代表取締役兼CEO/SOCIAL GEAR LTD Founder & CEO 佐藤俊介氏株式会社クラス 代表取締役社長 久保裕丈氏株式会社シーオーメディカル 代表取締役社長 瀬出井 亮氏
(左から)株式会社LDH JAPAN 執行役員CDO デジタルマーケティング本部 本部長 長瀬次英氏
トランスコスモス株式会社 取締役 上席常務執行役員兼CMO
兼 ミーアンドスターズ株式会社 代表取締役兼CEO/SOCIAL GEAR LTD Founder & CEO 佐藤俊介氏
株式会社クラス 代表取締役社長 久保裕丈氏
株式会社シーオーメディカル 代表取締役社長 瀬出井亮氏

佐藤:今回のセッションテーマは「顧客体験」ですが、デジタル時代ならではのやり方で、“顧客の心をどうつかむか”というのは、どの業界の方にも大きなテーマではないかなと思っています。登壇者として、それぞれ際立った事業に携われている方々に集まっていただきましたが、まずは、長瀬さん。直近で日本ロレアルからLDH JAPANに転職されていますが、どのような違いを感じられていますか?

長瀬:推すものが商品という“モノ”ではなく、タレントという“人”に変わったことは大きな変化ですね。オーディエンスの熱量がまったく違う。たとえば、コスメには熱烈なファンはいても、自分以外のファンに嫉妬する女性はいません。ですが、エンターテインメントにはいるんです。なかには恋に落ちている人もいる。そうなると、ソーシャル上のコミュニケーションはまったく異なってきます。これは今までの僕の経験にはないし、新しい顧客体験を創造しないといけない。ただ、このような変化のなかでも、僕の強み、マーケターとして重視しているものは変わらず「アナログ」の部分だと思っています。

Instagrm日本事業責任者を務めたのち、日本ロレアルで“日本初のCDO”として活躍。現在はLDH JAPANのCDOを務める長瀬氏。
Instagrm日本事業責任者を務めたのち、日本ロレアルで“日本初のCDO”として活躍。
現在はLDH JAPANのCDOを務める長瀬氏。

佐藤:“CDO”として転職されたのに?

長瀬:そうですね。やっぱりいちばん重要なのは、「現場」。日本ロレアル時代にも売り場に通っていましたし、転職してからはライブに足を運んでいます。お客さんがライブのどの部分で喜んでいるのかというのは、データを見るより、目で見たほうが早い。HIROさんや所属メンバーの人達は、初日の様子を見て肌で感じて、2日目はどうしようかという話をしたりしています。こうした直感に頼る取り組みは、施策の質を高めることができます。そして、そこにデータを加えることで、直感やニュアンスというものがもっと活きてくる。そういう部分で、会社の方向性と僕の役割が合致していると捉えています。

ファーストユーザーのNPSをまず最高に

佐藤:久保くんは、8月に家具のシェアリングサービス「CLAS」を始めたところですが、その前にご自身が日本の初代“バチェラー”として大きな注目を集めましたよね。まずそこに触れないわけにはいかないんですが……(笑)、事業を展開するにあたって、実際プラスになっていますか?

久保:プロモーションという点では、確実にプラスになっていますね。新規事業は認知してもらうことがまず課題となりますが、ありがたいことに僕の名前からサービスに興味をもってくださる方も多い。ただ次の段階としては、CLASというサービス自体のブランドを確立して、認知を拡大していきたいと思っています。

Amazon Primeで2017年に配信された婚活ドキュメンタリー『バチェラー・ジャパン』に“初代バチェラー”として出演し話題となった久保氏。
Amazon Primeで2017年に配信された婚活ドキュメンタリー『バチェラー・ジャパン』に
“初代バチェラー”として出演し話題となった久保氏。

佐藤:CLASとしては、どういう顧客を捉えようとしているんでしょうか?

久保:ターゲットとしては、ライフステージの変化の早い、自分自身で2回目の引っ越しをする人を設定しています。社会人になって一人暮らしを始めるときが1回目とすると、20代後半くらいでちょっと余裕ができて、家具にもこだわりたいなと思って引っ越すのが2回目。でも結局、引っ越しにお金がかかりすぎて、家具はこれまで使っていたものをそのまま持ってきてしまう、というような。

佐藤:なるほど。それって、デモグラで捉えている?

久保:デモグラは、気にしていないですね。それよりも「もっと自由で軽やかな暮らしをしたい」という、僕らの提唱する暮らし方や価値観に賛同してくれる人に顧客になってほしいので、価格や競合優位を打ち出す比較の言葉を使わずに、CLASで得られる体験をひたすら語っています。今は規模より、最初に集まってくれた尖ったユーザーのUXを磨いて、NPSを最高にすることを考えています。そうすることで、その人たち自身がサービスを根付かせてくれるのではないかと。

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