可視化した顧客行動を“顧客軸”で解析
CXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」を提供するプレイド。同社は、KARTEによって「データの価値を最大化し、顧客満足を最大化する」ことを目指している。
そもそも、なぜ企業はCXに取り組む必要があるのだろうか。三浦氏は、「CXを積極的に進めるリーダー企業と、遅れている企業との間では年平均成長率に大きく差が出ている」と述べた。Forrester Researchのレポートによると、CXは新規顧客の獲得だけではなく、アップセルも促せるという効果が実証されている。
「世界では、CXは既にやらなければならないテーマとして掲げられています。今日は皆様のお客様にとっての“CX”とはどのようなものであるか、考えていただくきっかけとなればと思います」（三浦氏）
そのCXを実現するプラットフォームがKARTEだ。KARTEでは、タグ（サイト）やSDK（アプリ）を埋め込んでおくことで、「顧客がどのページを閲覧中なのか」「どのくらいそのページに滞在しているのか」「過去に訪問したページはどこか」「顧客の関心は何か」などをリアルタイムで確認することができる。
大切なのは、可視化した顧客行動を“顧客軸で解析する”ことで、「顧客体験の改善」につなげていくことだと三浦氏は述べる。
「KARTEの強みは、第一にお客様の情報を解像度高く知れること。そして、お客様を知ったうえで、お客様に合わせに行けることです。可視化したデータを活用することで、最適なチャネル、タイミング、内容でお客様とコミュニケーションを取ることが可能になります」（三浦氏）
「個人に寄り添いながら導く」が可能に
三浦氏はKARTEの活用事例として、マネックス証券、キリン、ライトオンの事例を紹介した。たとえばマネックス証券の場合、初回取引時にユーザーがどこで迷っているのかをKARTEで把握し、改善することで初回取引率を20％改善したという。
また実店舗を持つライトオンでは、会員情報、購入履歴に基づき、ECサイトで個人に合わせた商品をリコメンドしているという。このほか、旅行など在庫があるサービスについては、KARTEでページ閲覧人数をKARTEで把握し、リアルタイムに「◯人が購入を検討しています」などのメッセージを表示することで、ユーザーの背中を押すという施策に利用しているという。
またオウンドメディアなど、直接CVにつながらない施策においても役立つという。たとえばキリンでは、「一番搾り」のブランドサイトでKARTEを導入し、サイト閲覧者がどのような興味を持って来ているのか、記事コンテンツが購入意欲を促進させているのかなどを見ているという。記事コンテンツの場合、読了のタイミングで会員登録を促す施策につなげることも可能だ。
