KARTEだけでPDCAサイクルを回せるように

　KARTEは2018年3月より、アプリへの対応を開始。メルカリなどのサービスが導入している。同時に、オーディエンスデータ、マーケティングオートメーション（以下、MA）など外部との連携も開始している。三浦氏は今年リリースした新機能、および予定している新機能について紹介した。方向性は、「定性」「記憶・解釈」「定量」だ。

　まず「定性」として、エンドユーザーの画面をリアルタイムで表示する機能を追加。これにより、離脱の原因を探ったり、顧客サポートに利用することが可能になるという。「記憶・解釈」としては、スコアリングのアルゴリズムでカスタマイズできる機能を追加。どのようなコミュニケーションを取ってきたかなど、ユーザー行動の軌跡をたどることが可能になる。そして「定量」として、アクションの後の”振り返り”を行える機能も充実させた。

　「これまでBIツールに頼らざるを得なかった部分を、KARTEではすべてカバーしています。PDCAサイクルがひとつのツールで回せるところは、我々の強みです」（三浦氏）

三井不動産のリアル共生型ECモール「アンドモール」

　後半登場したのは、三井不動産の中田敏文氏。同社は、ファッション、インテリアなどを取り扱うECモール「Mitsui Shopping Park &mall（以下、アンドモール）」でKARTEを導入し、同社が考える顧客体験をアンドモールで実現した。

　2017年11月にローンチしたアンドモールは「リアル共生型」として、店頭でのタブレット接客（商品がないときはオンラインの在庫から販売する）、店舗在庫出荷（オンラインで注文した人に店舗から在庫を直接届ける）などに取り組んでいる。また商業施設の運営ノウハウを生かし、新作商品を試着した人にアンドモールで使えるクーポンを配布するなどの施策も行っているという。「商業施設の場を生かして、単純なネット通販にとどまらない、新しい顧客体験を提供したい」と中田氏は言う。

　今、商業施設は単なるショッピングの場から、時間・体験を共有する場へと進化しているという。次なる体験価値とは何か――中田氏は、「我々も必死に考えている」としながら、「一人ひとりのお客様主体の方向性になっていくのではないか」と考えを述べた。

　「これまでは、マスのニーズに合致するモノ・サービスを提供できていれば、お客様に来店いただけていました。ですが、もうそれだけでは通用しない。これからは、お客様と一緒に空間を作り上げていく必要があります」（中田氏）

　中田氏は理由として、ウェブルーミングに代表されるように賢くなる消費者、Amazonの「Amazon Go」など店舗の急速な進化、ネットとリアルをはじめとしたボーダーレス化を挙げた。