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三井不動産がCXプラットフォーム「KARTE」によって実現した顧客の「見える化」と「つながり」

KARTEだけでPDCAサイクルを回せるように

 KARTEは2018年3月より、アプリへの対応を開始。メルカリなどのサービスが導入している。同時に、オーディエンスデータ、マーケティングオートメーション(以下、MA)など外部との連携も開始している。三浦氏は今年リリースした新機能、および予定している新機能について紹介した。方向性は、「定性」「記憶・解釈」「定量」だ。

 まず「定性」として、エンドユーザーの画面をリアルタイムで表示する機能を追加。これにより、離脱の原因を探ったり、顧客サポートに利用することが可能になるという。「記憶・解釈」としては、スコアリングのアルゴリズムでカスタマイズできる機能を追加。どのようなコミュニケーションを取ってきたかなど、ユーザー行動の軌跡をたどることが可能になる。そして「定量」として、アクションの後の”振り返り”を行える機能も充実させた。

 「これまでBIツールに頼らざるを得なかった部分を、KARTEではすべてカバーしています。PDCAサイクルがひとつのツールで回せるところは、我々の強みです」(三浦氏)

三井不動産のリアル共生型ECモール「アンドモール」

 後半登場したのは、三井不動産の中田敏文氏。同社は、ファッション、インテリアなどを取り扱うECモール「Mitsui Shopping Park &mall(以下、アンドモール)」でKARTEを導入し、同社が考える顧客体験をアンドモールで実現した。

三井不動産株式会社 商業施設本部 &mall事業室 主事 中田 敏文氏
三井不動産株式会社 商業施設本部 &mall事業室 主事 中田 敏文氏

 2017年11月にローンチしたアンドモールは「リアル共生型」として、店頭でのタブレット接客(商品がないときはオンラインの在庫から販売する)、店舗在庫出荷(オンラインで注文した人に店舗から在庫を直接届ける)などに取り組んでいる。また商業施設の運営ノウハウを生かし、新作商品を試着した人にアンドモールで使えるクーポンを配布するなどの施策も行っているという。「商業施設の場を生かして、単純なネット通販にとどまらない、新しい顧客体験を提供したい」と中田氏は言う。

 今、商業施設は単なるショッピングの場から、時間・体験を共有する場へと進化しているという。次なる体験価値とは何か――中田氏は、「我々も必死に考えている」としながら、「一人ひとりのお客様主体の方向性になっていくのではないか」と考えを述べた。

 「これまでは、マスのニーズに合致するモノ・サービスを提供できていれば、お客様に来店いただけていました。ですが、もうそれだけでは通用しない。これからは、お客様と一緒に空間を作り上げていく必要があります」(中田氏)

 中田氏は理由として、ウェブルーミングに代表されるように賢くなる消費者、Amazonの「Amazon Go」など店舗の急速な進化、ネットとリアルをはじめとしたボーダーレス化を挙げた。

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顧客の「見える化」と「つながり」をKARTEで実現

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この記事の著者

末岡 洋子(スエオカ ヨウコ)

フリーライター

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2018/11/02 10:00 https://markezine.jp/article/detail/29359

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