「24時間PARCO」を目指して
原嶋：今年の秋には、いよいよ旗艦店舗である渋谷PARCOのリニューアルオープンを控えていますね。改めて、パルコが描く「理想の購買体験」について教えてください。
林：理想は、Webを起点に「お客様と常につながっている状態」を作り出すことですね。「24時間PARCO」というコンセプトを掲げています。
たとえば、ギターを始めたいと考えるお客様がいたとします。ギターが買えるお店を検索し、通勤途中の池袋PARCOに楽器店があることを知る。そして、パルコのWebサイトでそのお店のブログを見つける。ギターに詳しいスタッフが書いたショップブログを読み、「この人に相談しながら、ギターを選びたい」と思って来店していただく。来店後は、「ブログを見て来ました」という言葉から接客がスタートする……この流れが、理想ですね。
原嶋：御社はいち早くショップブログを活用されていた印象です。
林：2013年に、PARCOに出店しているテナントごとに発信できる「ショップブログ」を全国のPARCOでスタートし、店舗在庫と連動したEC・「カエルパルコ」（現在は「PARCO ONLINE STORE」へ名称変更）を立ち上げました。ブログを活用しているテナントスタッフによると、「ブログを活用するかどうかで、接客のファーストステップがまったく違う」とのことです。
ブログを見たうえで来店いただけるお客様は、目的が明確化されている方が多いので、接客がスムーズに進みます。理想は、スタッフ側も事前にお客様のニーズを把握できる状態を作り出すことなのですが、これは次の段階と捉えています。
ショッピングにまつわる前後の関係性をデジタルで滑らかに
原嶋：Webは「来店後」ではなく、「来店前」の接触ポイントになっているのですね。
林：その通りです。2014年秋にリリースしたパルコ公式スマートフォンアプリ「POCKET PARCO」から、個人を特定できない範囲で、アプリの閲覧位置や利用履歴がわかるようになりました。そのデータから、お客様は来店前にブログを見て来店行動されていることが、可視化できているんです。
データを見てみると、よく行くPARCOを起点とした、鉄道路線沿いからの閲覧が多く、また、ブログのクリップ（お気に入り）数も合わせて分析すると、アプリ閲覧のピークは朝8時と夜の22時台、来店のピークは平日の場合18時台と、相関関係が見えています。
買い物体験を、オイシックス・ラ・大地の奥谷孝司さんがおっしゃる「顧客時間」で考えると、お金を払う前後のコミュニケーションも大切です。パルコの場合は、アプリやブログから、興味・関心とクリップのアクションを促し、来店、接客が一連の流れ。重要なのは、この流れをいかに滑らかにし、店頭で楽しい体験を提供し、その後も継続的にお客様とつながれるかなのです。
原嶋：ショッピングにまつわる前後の関係性を滑らかに、楽しくするためにデジタルの力を活用されてきたのですね。
林：今や、お客様は何かしらネットに常時接続している状態です。スマホ中心の顧客時間のつながりを、意識をしなくてはなりません。それが、「ショップブログ」と「カエルパルコ」の始まりであり、「24時間PARCO」の原点です。
