「目に見えない顧客」の囲い込み
近年、インターネットの普及や様々なECサイトの台頭により、生活者は実店舗へ足を運ばずともあらゆる商品やサービスの情報をオンライン上で収集できるようになった。とりわけ自動車・大型家電など比較的価格の高い商材においては、従来は店頭での販売員の説明が重要な情報収集のルートであったが、今ではメーカーサイトはもちろん、比較サイトでのレビューやSNS上での口コミもスマートフォンひとつで簡単に手に入るようになった。また発信側もInstagramやYouTubeなど文字だけに留まらないリッチなコンテンツでの情報発信が可能になっている。
こういった局面で売り手側は、実際に対面することのできない「目に見えない顧客」に対し、いかにオンライン上で自社商品・サービスに誘引し囲い込めるかが重要になっている。本稿では買い手の購入前のオンライン上での検討行動を明らかにすることを通して、オンライン上におけるより良い導線作りや顧客へのアプローチ方法について考察する。
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