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満足度の高い問い合わせ対応チャネル、有人チャットボットが店舗に次ぐ2位に【KDDIエボルバ調査】

 KDDIエボルバは、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問い合わせをした1,241人を対象とした調査を実施し「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」として発表した。

2人に1人がスマートフォンを利用、 2018年度よりも利用率がアップ

 情報収集・問い合せ・購入時、いずれの場合も、最も利用されるのはスマートフォンだった。前年の調査時より、さらにポイント数がアップした。今回から購入時を追加で聴取したが、情報収集と同じような結果となった。

Webチャットへの期待が2倍以上に増加

 問い合せの際に期待する企業とのコミュニケーションチャネルとしては、電話(コールセンター)がトップを維持したものの、前年よりも6.9ポイントダウンした。一方、Webチャットが20.6%と、前年より11.7ポイントアップした。

チャネルごとの満足度で、有人チャットが店舗に次ぐ2位

 満足度は、店舗、Webチャット(有人)、電話(コールセンター)、Eメールと人が対応するチャネルが上位となり、いずれも「非常に満足している」と「やや満足している」の合計で6割以上となった。一方、公式Webサイト、公式Webサイト内FAQ、自動応答のWebチャットなどデジタルチャネルの満足度は、4~5割程度にとどまった。

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