Experience Disruptor企業に見られる5つの特徴

　Experience Disruptor企業に見られる特徴として、ハリガン氏が挙げたのは以下の5つ。

　それぞれ事例とともに見ていこう。1つ目は、「Experience-Market Fit（体験と市場の適合性）」だ。ハリガン氏が例として紹介したのは、オンライン中古車ディーラーとして成長する米Carvana（カーバナ）社。同社は、巨大な「車の自販機」を建てたことで話題となり、創業わずか5年で、全米最大のディーラーになった。昨年上場し、時価総額は120憶ドルとも言われている。

　ハリガン氏は、彼らの成功の背景には「Experience-Market Fit（体験ベースの市場適合性）」を重視したサービス提供があると主張する。Carvanaは車の販売だけでなく、車購入に必要な手続き（税務処理や登録手続きなど）をトータルでサポートするサービスを提供している。ユーザーが欲しい車を伝えると、手続きを終えた車が希望の日時・場所に届く。その車を1週間運転して気に入らなければ、ユーザーはその車を返却することができる。その際、理由は聞かれない。

　「彼らの商品は確かに優れていますが、それ以上に、商品価値を超える『体験』を提供しています。だからこそ、彼らは勝者となれたのです」（ハリガン氏）

ユーザーが感じる“わずらわしさ”をなくす

　2つ目は、「Remove Friction（摩擦を取り除く）」だ。先述の車購入の例がわかりやすいが、ある製品・サービスを購入する際、非常に面倒な手続きが発生することがある。最近では、米カンファレンスなどを中心に、こうしたユーザーの煩わしさは「Friction（摩擦）」と表現され、課題視されている。ハリガン氏は「Experience Disruptor企業は、この摩擦が極めて少ない」と述べる。

　ハリガン氏は、例としてソフトフェア製品を開発・提供するAtlassian（アトラシアン）社の取り組みを紹介した。同社CEOのジェイ・サイモン氏は、「ソフトウェアを購入する手続きはわずらわしすぎる」と感じていたという。そこで、同社のマーケティング部、営業部とともに契約までの流れを話し合った。そして、一つひとつ“摩擦”を取り除いていったという。その結果、今や同社では数百万ドルのソフトウェアを、営業担当者なしで（つまり、価格交渉などをなしにして）、電話ひとつで販売するスタイルを確立。時価総額320憶ドルの利益を出して成長している。

　「あるソフトウェアを使ってみたいと思い問い合わせた後、営業担当者との交渉が何週間・何ヵ月もかかってしまうようでは、気持ちも離れてしまいますよね。ジェイは、交渉をなくすことで、“顧客との信頼関係”を維持したのです。これは、非常にスマートなやり方です」（ハリガン氏）