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すべてのビジネスにおいて、その相手となる顧客とどのように関係を築いていくかは大きな命題だ。しかし、そもそも誰に向かってどんな価値を提供したいのか、自社の「顧客」を定義できず、既存顧客のみにフォーカスした限定的なCRMで成果が先細りになってしまうことも多く見受けられる。「未来の顧客を含めた“ターゲット顧客全体”を捉えよう」と提唱するのは、書籍『顧客起点マーケティング』の著者でもある西口一希氏。本稿ではこの考え方と、顧客から発想するCRMについて詳説する。
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西口 一希（ニシグチ カズキ）
大阪大学経済学部卒業、プロクター・アンド・ギャンブル・ジャパン（P＆G）マーケティング本部に入社。ブランドマネージャー、マーケティングディレクターを歴任。ロート製薬 執行役員マーケティング本部長として「肌ラボ」「Obagi」「メラノCC」「デオウ」「ロート目薬」などの60以上のブランドを統括。ロクシタンジャポン代表...
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