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顧客の体験や心の満足を定量化するには?科学的な方法論を解説した『心理ロイヤルティマーケティング』

2020/01/09 07:00

 MarkeZineを運営する翔泳社から、新刊『お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング』のお知らせです。本書は定量化や収益との関連づけが難しいといわれる心理的なロイヤルティを定量化し、カスタマージャーニーに結びつけて施策を考案する方法論について解説した1冊。監修はサービスサイエンスの第一人者、諏訪良武さんが手がけています。

 マーケティング4.0の時代を迎え、既存顧客との関係性を大事にする農耕型マーケティングの重要性が広く理解されるようになりました。それには自社やブランドのファンを育てる必要があり、愛着や推奨したいかどうかを測る手法も開発されています。本書ではこうした顧客の気持ちを「心理ロイヤルティ」と命名しています。

 顧客満足の指標の1つとしてNPS(正味お客様推奨率)が使われ、収益と連動性があるということで活用している企業も少なくありません。しかし、本書の著者である渡部弘毅さんは、NPSでは「ブランドのファンだけど他人におすすめしたくない」といった顧客の本音を捉えることができないと指摘します。

 そこで本書で提案されるのがNRS(正味お客様継続率)です。NRSは将来における商品やブランドの継続利用の意向を定量化するための指標で、スコアが低い既存顧客の割合が将来なくなるかもしれない売上と連動。収益シミュレーションがしやすいという点で、NPSに対するNRSの利点が述べられています。本書ではさらにNRSをもとに施策を考案する手法も解説されています。

 心理ロイヤルティを計測し、それが売上にどう関わっているかを知るために、本書は間違いなく一助となるでしょう。

目次

第1章 持続的な収益向上を実現する「心理ロイヤルティ」
第2章 ロイヤルティの構造化
第3章 ロイヤルティの定量化
第4章 ロイヤルティを分析し、向上施策を作成する
第5章 ロイヤルティマネジメントを根付かせる

※販売はAmazonと翔泳社の通販サイトSEshopのみ。

お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング

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お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング

著者: 渡部弘毅 監修:諏訪良武
発売日:2019年12月20日(金)
価格:1,800円+税

本書について

本書では、心理ロイヤルティを定量化する方法を解説し、収益向上を実現するための科学的な考え方やフレームワークをまとめています。

※販売はAmazonと翔泳社の通販サイトSEshopのみ。

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