顧客の心理状態に合わせたマーケティング・プロセスの構築

――「引き上げウェビナー」の顧客体験設計で、重要なポイントを教えてください。

村尾：まずは、ウェビナー配信システム（YouTubeなど）と、管理システム（集客メール、申し込み、URL案内、配信後のアンケート回答）が統合されていることがポイントです。これができて初めて、データを活用した顧客体験の企画・設計、そしてプロセスを回すという3段階が有機的に機能するようになります。

村尾：ウェビナー開催後は、データからお客様の購買フェーズを読み解くことも大切です。たとえば、配信後のアンケートから「情報収集中」と判断できたお客様には、「製品ウェビナー」や「関心引き上げウェビナー」をご案内する。あるいは、過去3回ウェビナーにご参加くださったお客様には、アポイントのオファーを出すなど、お客様の心理状態や検討状況を把握することで、きめ細やかなマーケティング・プロセスを回していくことができます。

――御社ではどのような体制で、ウェビナーを運営されていますか。

村尾：ウェビナーの開催には、大勢のメンバーは必要ありません。最初は2～3名いればウェビナーを開催・運用していくことができると思います。たとえば、1名は講師、1名は配信システムやチャット、メールなどの運用に専念し、その後、集客がうまく行き始めたら、人数を増やしていけば良いのではないでしょうか。当社では、私も含めた3名のメンバーで週1～2回のウェビナーを運営しています。

マーケティングDXのスモールスタートを2体制で支援

――ウェビナー運営は少ない人数でも回せるのですね。これからマーケティングDXを実施していきたい担当者・企業に向けて、メッセージをお願いします。

村尾：コロナ禍で、様々なお客様の状況をヒアリングしていて思うのは、「ピンチはチャンスである」ということです。従来型のビジネスモデルでは通用しなくなった今こそ、マーケティングを変革するチャンスだと思います。

　変わりたくなくても、半ば強引に変わらざるを得ない状況になってしまったのです。伝統的な企業の中で、新しいことをしたいけれど、これまできっかけが掴めなかった担当者は、今こそ行動を起こすべきではないでしょうか。

――最後に、マーケティングDX実現のために「SHANON MARKETING PLATFORM」ができることを教えてください。

村尾：「SHANON MARKETING PLATFORM」の強みは、名刺を取り込んでからのDMやメールの送付はもちろん、テンプレートなどによる効率的な運用が行えることです。また、リードに情報を自動で付与するデータクレンジングを始め、Web訪問のメール通知など、個人と企業を横断したデータ管理と効果的なフォローアップが可能です。

　サポート体制としては、ツールの活用方法や企業様ごとの課題解決方法についてきめ細かくご提案する専任のカスタマーサクセスに加え、操作方法や機能面をサポートするカスタマーサポートを設けています。

　マーケティングを2～3人のチームでスモールスタートさせようとすると、ミドルマネジメントと現場の実行者の両者に負担がかかってしまうことが多いものです。当社はマーケティング全般に対応するカスタマーサクセスと、ツールの機能面に対応するカスタマーサポートがそれぞれをご支援することで、 チーム全体へのスピーディな対応ができると考えています。

――ありがとうございました。次回は【ウェビナー実践編】として、シャノン マーケティング部で「関心引き上げウェビナー」を担当されている藤井さんに、コンテンツの設計、集客、実施後のフォローについて伺います。