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兆しFu-manさん図鑑

アパレル、保険、通信キャリア業界は苦戦?オンライン接客を取り巻くCXの兆しを調査

 Fu-man insight lab(以下、ラボ)注目のFu-manさんを「兆しFu-manさん」と題して、毎月ご紹介していく「兆しFu-manさん図鑑」。第3回は、「“オンライン接客サービス”にまつわるFu-manさん」に迫ります。

「兆しFu-manさん図鑑」第1回・第2回はこちらから!

 第1回:増えゆくリモートワークで発生した“おしゃれ”の不満を調査

 第2回:リモート時代の“新しい働き方”にまつわる不満を調査

オンライン接客サービスの導入により、見えてきたCX向上のヒント

 新型コロナウイルス感染症(以下、コロナ)の感染拡大で外出自粛要請が出されたことで、コミュニケーションアプリやチャットボット、テレビ会議システムを通じて接客を行う、いわゆる“オンライン接客サービス”を提供する企業が急速に増えています。

 オンライン接客サービスの導入はアパレルだけでなく、高級宝飾品、不動産、保険、自動車など、多岐にわたっています。居住地域や時間に縛られないことから、潜在顧客を拡大する起爆剤としても注目されており、コロナ収束後も導入企業はますます増加することが予想されます。そんな時代の過渡期にある中、どのような顧客体験(以下、CX)向上のヒントがあるのでしょうか? 「オンライン接客にまつわる不満意識」を調査し、ラボが注目した3タイプのFu-manさんをご紹介します。

Fu-manさんとは

 昨今のコロナ禍の影響による新生活様式への移行にともない急激に噴出した人々の不満を、類型化・キャラクター化した「不満を抱える人タイプ」のこと。ラボでは、新たなCX発想のヒントとなるようなFu-manさんの調査活動を随時行っています。

ファッション業界など「思わぬ商品との出会い」に商機

 最初にご紹介するのは、ショッピングの醍醐味の1つである“ワクワク感”の乏しさを感じ、どこか満ち足りないFu-manさんです。

 「店舗だと、思わず気に入ることもあるが、そのワクワクがオンライン接客では物足りない」「実物を目の前にしてワクワクする時間がない」「店員の制服、店内の香り、お店の雰囲気を味わいながら購入して、最後に袋を手渡ししてもらうまでが楽しかったが、それがない」など、オンライン接客における“ワクワク感のなさ”を不満視する声が散見されました。さらには「買った満足感が少ない」という声もありました。

 デバイス越しで視界が固定的な分、予期せぬ商品との“偶然の出会い”や“思わぬ一目惚れ”という体験は、オンライン接客ではなかなか叶いません。また、利用シーンをシミュレーションするワクワクタイムも、刺激情報の少なさもあってイマイチ盛り上がりに欠けることも。さらに画面越しに対応スタッフが常時いては、気ままに没頭することも難しく、ブランドの世界観を五感で満喫する楽しさも、オンラインでは視覚・聴覚にとどまります。

 ショッピングとは単にものを買うだけの体験ではありません。そのプロセスにある“ワクワク”を含めて1つの買い物体験であり、そのプロセスこそが1回の体験の満足度を大きく左右と言えます。

 そんなFu-manさんは、幅広い年代の男女全般で見られ、特にファッション・美容品・宝飾品・インテリアでオンライン接客を経験した人たちに、強く出る傾向にありました。オンラインショッピングとしての利便性・快適性の追求も重要な一方で、販売カテゴリーによっては、“ワクワクできるオンライン接客体験”の提供が、重要なテーマになってきそうです。

新たなCX発想のヒント

 重要なのは、単なるリアル体験との比較論に陥らない、オンラインショッピングならではの“ワクワクのさせ方”をどう創っていくか? ということではないでしょうか。たとえば、接客の最中で、顧客が発言したキーワードからレコメンドアイテムが画面に続々と表示されたり、事前に自分が所有するワードローブやチャレンジしたいスタイルを登録しておくと、おすすめのコーディネートパターンがリアル店舗以上に一気に数多く画面上に表示され、偶発的な出会いが増えたりするなど、テクノロジーの力を借りながら、オンラインショッピングだからこそ叶えられる”ワクワク体験”の設計に、勝機があるのかもしれません。

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この記事の著者

廣田 明子(ヒロタ アキコ)

 2011年電通入社。入社以来、消費財を中心に、ブランド開発・商品開発・統合コミュニケーションまで、幅広い領域で戦略プランニングを担当。2020年1月より電通デジタルに出向。CX戦略プランナーとして、DX領域CXトランスフォーメーション部門のプランニングセクションに所属。2020年5月に、新型コロナ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

Fu-man insight lab(フーマンインサイトラボ)

 「人々(ヒューマン)の不満に迫れば、新しい価値の種が見えてくる。」をスローガンに、昨今の急激な生活変化に伴い噴出した人々の不満の探索から、新たな顧客体験(CX:カスタマーエクスペリエンス)変革の戦略構築を支援するコンサルチーム。急速に変わりゆく社会環境の中で、新たに台頭する暮らしのペイン(不満)へのすばやい着眼を強みに、これらからの時代に求められる顧客体験(CX)戦略づくりをサポートしている。「フーマンラボ」の第1回調査第2回調査結果はこちら。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

小坂 真人(オサカ マサト)

 オンオフ両メディアのコンテンツ制作を経て、2015年に電通イーマーケティングワン(現電通デジタル)入社。通信、官公庁、金融等、多領域におけるオウンドメディア活用提案から構築、運用、改善支援やCX設計、ワークショップファシリテーション、大規模開発のプロジェクトマネジメント業務に従事。PMP(Proj...

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