オンライン接客サービスの導入により、見えてきたCX向上のヒント

　新型コロナウイルス感染症（以下、コロナ）の感染拡大で外出自粛要請が出されたことで、コミュニケーションアプリやチャットボット、テレビ会議システムを通じて接客を行う、いわゆる“オンライン接客サービス”を提供する企業が急速に増えています。

　オンライン接客サービスの導入はアパレルだけでなく、高級宝飾品、不動産、保険、自動車など、多岐にわたっています。居住地域や時間に縛られないことから、潜在顧客を拡大する起爆剤としても注目されており、コロナ収束後も導入企業はますます増加することが予想されます。そんな時代の過渡期にある中、どのような顧客体験（以下、CX）向上のヒントがあるのでしょうか？　「オンライン接客にまつわる不満意識」を調査し、ラボが注目した3タイプのFu-manさんをご紹介します。

ファッション業界など「思わぬ商品との出会い」に商機

　最初にご紹介するのは、ショッピングの醍醐味の１つである“ワクワク感”の乏しさを感じ、どこか満ち足りないFu-manさんです。

　「店舗だと、思わず気に入ることもあるが、そのワクワクがオンライン接客では物足りない」「実物を目の前にしてワクワクする時間がない」「店員の制服、店内の香り、お店の雰囲気を味わいながら購入して、最後に袋を手渡ししてもらうまでが楽しかったが、それがない」など、オンライン接客における“ワクワク感のなさ”を不満視する声が散見されました。さらには「買った満足感が少ない」という声もありました。

　デバイス越しで視界が固定的な分、予期せぬ商品との“偶然の出会い”や“思わぬ一目惚れ”という体験は、オンライン接客ではなかなか叶いません。また、利用シーンをシミュレーションするワクワクタイムも、刺激情報の少なさもあってイマイチ盛り上がりに欠けることも。さらに画面越しに対応スタッフが常時いては、気ままに没頭することも難しく、ブランドの世界観を五感で満喫する楽しさも、オンラインでは視覚・聴覚にとどまります。

　ショッピングとは単にものを買うだけの体験ではありません。そのプロセスにある“ワクワク”を含めて1つの買い物体験であり、そのプロセスこそが1回の体験の満足度を大きく左右と言えます。

　そんなFu-manさんは、幅広い年代の男女全般で見られ、特にファッション・美容品・宝飾品・インテリアでオンライン接客を経験した人たちに、強く出る傾向にありました。オンラインショッピングとしての利便性・快適性の追求も重要な一方で、販売カテゴリーによっては、“ワクワクできるオンライン接客体験”の提供が、重要なテーマになってきそうです。