全体を俯瞰し、良いガバナンスを行うために

小島：続いて、コミュニティのガバナンスについてうかがいます。Salesforceさんのように複数の自主コミュニティが並行して走っている場合は特に、全体を俯瞰して見ることが重要になるのではないかと思います。試行錯誤を通じて学ぶことも多く、場数が必要ですよね。

坂内：コミュニティリーダーからの要請だからといって、一つのコミュニティに特例を許せば、全体の統制が崩れます。書かれているルールと実運用との齟齬が出れば、ルールが信じられなくなり、事務局に逐一確認がくるようになります。

　たとえばイベント運用ですべてのコミュニティリーダーの方に依頼していることを、あるリーダーにだけ免除すると、公平性の欠如と他のリーダーの方々から信頼を失ってしまいます。また、自立したコミュニティでは、熱意のあるコミュニティリーダーの方々がSalesforceのために積極的に動いてくれるが故に、本来社員がすべきことを安易に頼ってしまう傾向も出てきます。こういった動きを把握し、それはコミュニティの方々にご依頼すべきことなのか、ユーザーの成功につながるのか、コミュニティ活性化につながるのかを視野に入れて判断します。

小島：最後に、コミュニティマーケティングに取り組む方々へのメッセージをお願いします。

坂内：最近は『The Model』『ビジネスも人生もグロースさせるコミュニティマーケティング』のような、実践家が書いた良書も増えています。しかし、そのフレームワークやノウハウを形だけマネしても、成果は出ないでしょう。

　常に正しい方法などなく、正解も1つではありません。背景の考え方を理解した上で、自社事業の特性やユーザー課題を把握し、仮説検証を重ねてください。そうすれば、自社なりの正解にたどり着けると信じています。

小島：貴重なお話、ありがとうございました。