コロナ禍2年目で消費者が節約傾向に
MarkeZine編集部（以下、MZ）：2020年以降、生活者の行動は大きく変容しました。この1年を振り返って、自社ECサイトの役割や顧客の購買行動にどのような変化が見られましたか。
サザビーリーグ相川氏（以下、相川）：当社では時短営業の影響もあり、夕方以降の店頭売上が顕著に下がってしまいました。また、お客様の衛生意識が高まったことで、他のお客様が試着したり手に触れたりした商品を避け、新品を購入したいというニーズも増えています。
サザビーリーグ 執行役員 営業統括 WEB戦略部 部長
兼 営業統括 ECブランド事業部 事業部長
相川慎太郎氏
2016年にサザビーリーグへ入社。現在はWEB戦略部にてサザビーリーグ内、一部ブランドの自社ECサイト運営支援とデジタルマーケティング支援を担当。ミッションは全社のEC売上の向上とARTIDA OUDの事業拡大。
相川：こうした背景から、ECサイトは店舗がカバーできない時間帯やニーズを満たす役割を果たしています。とはいえ全社売上に対するECサイトの売上シェアはまだまだ高くないので、店頭もECサイトも継続的に力を入れていかなければなりません。
私が担当しているジュエリーブランド「ARTIDA OUD（アルティーダ ウード）」に起こった変化として、外出機会の減少にともないジュエリーの「ハレの日需要」が減りました。一方で、オンライン会議の増加により首回りや顔回りを華やかに見せたいという日常使いの「ご褒美需要」は高まっています。
ピーチ・ジョン宮澤氏（以下、宮澤）：当社は1回目の緊急事態宣言下に実店舗を軒並み閉店させたため、ECサイトで購入するユーザーが急増しました。2020年は「時間に余裕ができたから自宅からECサイトを通じて買い物を楽しむ」という方が多かったのですが、最近は長引くコロナ禍に不安を覚える方が多いのか、慎重に吟味して買う方が増えましたね。ECサイトをより工夫しなければCVRは上がらないと感じています。
ピーチ・ジョン 通販部 通販課 課長 宮澤雅行氏
2001年にピーチ・ジョンへ入社。2004年に自社ECサイトの立ち上げに携わり、2011年以降は通販の売上責任部門に配属。以後、ECサイトのリニューアルやアプリ制作など、様々なプロジェクトに携わる。2017年にカスタマーデライト向上インフラ推進部を設立。2020年より、自社ECサイトの運営部門でデジタル領域のプロモーション全般を担当。
相川：消費者の節約意識が高まるにつれ「そのブランドで買う意義」を求める傾向も強くなっていますよね。ブランドの打ち出すビジョンが、これまで以上に重視されている気はします。
偶発消費を促し「楽しい買い物体験」を提供したい
コメ兵甲斐氏（以下、甲斐）：高価格帯の商品を扱う当社の場合は「実物を見てから購入したい」というニーズが高く、売上のほとんどを店舗が支えていたため、コロナ禍では苦戦を強いられました。なんとかECで売っていこうとオンラインの施策を強化したことで、コロナ禍前よりもECサイト経由の売上を増やすことができました。店舗の営業を再開してからは足を運んでくださる方の数も回復してきています。
2000年にコメ兵へ入社し、高級時計の販売・買取業務を経験。2009年よりEC専門部署であるWEB事業室の立ち上げに携わり、以降一貫してWEB事業を担当。現在はWEB事業部長として、自社ECサイトの運営、社外モールへの出店、新規サービスの導入などを取りまとめる。
甲斐：あとは、接客用のスマートフォンを持たせたことで店舗スタッフのオンラインに対する関心が一気に高まったのも、コロナ禍に起こった変化の1つですね。たとえば、お客様と電話でやりとりをしていたスタッフがLINEやZoomを使った接客を積極的に行うなど、今までとは違うアプローチをしてくれるようになりました。
MZ：awoo Japanは2020年8月に日本市場へ本格参入されました。支援企業のお立場から、変わりゆくEC市場にどのような価値を提供してこられたのでしょうか。
awoo Japan吉澤氏（以下、吉澤）：日本進出時はまさに、ECサイトの役割が大きく変わっている最中。事業者の皆様がECサイトの役割を再定義される中、支援企業として「楽しい買い物体験を提供できないか？」と考えるようになりました。
awoo Japan 執行役員 VPoBD 吉澤和之氏
フリーライターからキャリアを始めた後、広告代理店でクリエイティブディレクターを経験。外資系のMA企業で新規事業・事業開発などを担当し、独立後はSaaS企業の事業コンサルティングやReproのCBDOに就任。2020年より現職。
吉澤：実店舗ではウィンドウショッピングのように、目的もなくフラッと訪れた先で素敵な商品と出会う体験が得られますが、ECサイトを回遊しているユーザーにも同様の体験を提供したいと思ったんです。
そこで「セレンディピティ（商品・ブランドとの偶発的な出会い）」や「偶発消費の実現」というビジョンを掲げて1年間活動を続けた結果、現在では皆様のようなイノベーター企業に製品を導入いただくことができました。
