顧客理解の深化とKPIの進化が重要に（サイバーエージェント）
2021年を振り返って
これまでサイバーエージェントはデジタルプロモーションのHowを極めてきましたが、ここ数年プロモーション領域以外のご相談をいただく機会が急速に増加しています。今後もエージェンシーに対応が求められる課題の幅・レイヤーは変化していくことが想定されますが、どんな事業でも「顧客」が存在することは永続的に変わりません。したがって、「顧客」を理解することに改めて向き合い、変化に対応していく基礎力を付けることを組織のミッションとしました。組織名もWHO WHAT局に改名し、意識浸透を徹底しています。
2022年のミッション
「データ活用による顧客理解の深化」と「KPIの進化」が重要なテーマになると考えています。昨今様々な分野のDXが進んだことで、活用可能なデータの幅・量も増えてきています。これらのデータを顧客理解に活用していくことで、プランナー（人）の発想では難しい粒度での消費者クラスタの細分化・分析が可能となり、新たな価値観・ニーズの発見につながると期待しています。またKPIに関しては、目先のプロモーション評価にとどまらない、中長期的な視点での投資対効果、たとえばブランドファンの資産化など、継続的に運用可能でビジネスをドライブさせる要となる新たな指標をクライアント企業様と模索していきたいと思います。
インターネット広告事業本部
WHO WHAT局ストラテジックプランナー 佐藤 瞳氏
2018年、サイバーエージェントに中途入社。インターネット広告事業本部・メディアマーケティングチーム配属後、メディア効果最大化に向けたプランニング～効果検証・分析を経験。2019年よりストラテジックプランナーへ。国内外のFMCGメーカーを中心に、コミュニケーション戦略・プロモーションプラン立案に従事。
デジタル変革のノウハウ、ナレッジを汎用化（デジタルシフト）
2021年を振り返って
当社のCXデザイン部では、業務効率化も含めた「従業員体験（EX）」の改善と、それを起点とした「顧客体験（CX）」の改善をミッションに、顧客に伴走し支援しています。2021年はデータを起点としてそれらを可視化し、施策を実行するためのDX人材育成とソリューションの構築を加速させました。DXと称した効率化が実施されがちですが、効率化そのものがDXではなく、その成果はエンドユーザーに還元されるべきだと考えています。来年はさらに多くの従業員／顧客体験の改善を支援できるよう、さらにサービスを磨いて参ります。
2022年のミッション
顧客とデジタル上でつながることは、企業活動を加速する上でも注目されるようになりました。これは既存のビジネスと新しいテクノロジーの距離が近くなったことを意味します。しかし、従来のビジネスモデルで事業運営をしていた組織が最新のテクノロジーを活用するためには、「既存システムのアップデート」「データを扱う力」「データをもとに意識決定する文化の醸成」「顧客の体験を創造する力」が必要です。これらを揃えるために、デジタルを前提としたビジネスモデル変革のノウハウやナレッジを汎用化し、多くの企業のご支援をしていきたいと考えています。
CXデザイン2部 部長 内田 隼人氏
2017年オプトに入社。データ・テクノロジーの理解とプロジェクト推進力を武器に、マーケティングにおけるデータ環境構築とその活用によるCX支援を実行。2019年頃からはCDP構築のプロジェクトを推進し、2020年に全社準MVP受賞。データインテグレーション領域の事業拡大に向けて2021年に同グループのデジタルシフト社に転籍し、CXデザイン2部部長に就任。
