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SaaSの急増で高まる顧客レビューの影響力。戦略的な収集・活用を支える「ITreview」とは?

 SaaS市場は急激に成長し、膨大な製品がひしめき合っている。そのような中、業界で重要視されているのが、レビューとも呼ばれる「顧客の声(Voice of Customer)」だ。企業は顧客の声をどのように集め、活用していけばいいのだろうか。この手助けをしているのが、IT製品/SaaSのレビュープラットフォーム「ITreview」である。MarkeZine Day 2022 Springに登壇したアイティクラウド 取締役 兼 CSOの竹内一浩氏は、同プラットフォームの活用法を、事例とともに明かした。

SaaS市場の急拡大で、選定の悩み・負担が顕在化

 「ITreview」は、アイティクラウドが提供するIT製品/SaaSのレビュープラットフォームだ。4,700以上の製品と6万件のレビュー(口コミ)を掲載しており、レビュープラットフォームとしては国内最大規模を誇る。

講演資料より(クリック・タップで拡大)
講演資料より(クリック・タップで拡大)

 アイティクラウド取締役兼CSOの竹内氏は、まず「SaaS購買プロセスの変化」について概要を分析して語った。

アイティクラウド株式会社 取締役 兼 CSO 竹内 一浩氏
リクルートにて、キーマンズネット(B2B ITの選定サイト)の営業、商品開発などを担当。その後、アイティメディアに転籍し、Tech Target USのローカライズ、リードジェン事業の商品開発・販売責任者を務める。マーケティング組織立ち上げ、アライアンス推進など、様々な業務を経験したのち、アイティクラウド社のJVを起案。2018年、アイティクラウド株式会社の共同創業者として取締役副社長兼CMOに就任。2019年よりCOO、2021年10月より取締役兼CSOに。

 SaaS爆発時代ともいえる現在。同社がアップデートを続けるBtoB領域のIT製品/SaaSカオスマップには、4,800を超えるツールが登録されている(2022年3月時点)。また富士キメラ総研『ソフトウェア新市場2021年版』の推定では、2020年度から2025年度までのCAGR(年平均成長率)は13.3%と、さらなる成長が見込まれている。

 市場が急成長しツール数が増えていくなか、企業担当者が選定において悩みを抱えるケースが出てきているという。

 「我々の調査によると、85%が悩みを抱えているという結果が出ています。その悩みとは、選択肢が多すぎる選択基準に自信がない上長への説明が難しい決定に時間がかかるなどが多い現状です。多すぎて選べないという悩みが浮上しているのです」(竹内氏)

講演資料より(クリック・タップで拡大)
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購買の決め手として、レビューの影響力が高まる

 実はこうした問題はIT先進国として知られる米国で一足先に顕在化しており、課題解決の一つのヒントを、レビューに見出しているという。LinkedInとBtoBレビュープラットフォーム G2の共同調査では、95%がレビューを見てBtoBのツール選定をしているという。

 「まったくレビューがないものと、5つのレビューがあるものを比較すると、約270%購買意向が高まるという結果も出ています。BtoBの領域でも、レビューを参照することが一般化してきている実態があるのです」(竹内氏)

 日本においても、利用者の声は重要な要素となっている。同社の調査結果では、SaaS購買の決め手の1位は「利用者評価が高い」であり、特に非IT分野の大・中堅企業でこの傾向は顕著だった。

講演資料より(クリック・タップで拡大)
講演資料より(クリック・タップで拡大)

 竹内氏はこの結果を次のように分析する。

 「考えてみると、これは当たり前の流れとも言えます。BtoC領域では、たとえば本ならばAmazon、旅行ならじゃらんや楽天、飲食店なら食べログのような口コミが見られるツールがよく使われています。この流れがBtoBのSaaSにも来ているということです」(竹内氏)

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顧客の声を起点としたマーケティングをいかに進めるか?

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この記事の著者

落合 真彩(オチアイ マアヤ)

教育系企業を経て、2016年よりフリーランスのライターに。Webメディアから紙書籍まで媒体問わず、マーケティング、広報、テクノロジー、経営者インタビューなど、ビジネス領域を中心に幅広く執筆。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/04/21 10:30 https://markezine.jp/article/detail/38651

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