コールセンター業務3つの課題
ビジュアルIVRが需要を高めている背景には、現状のコールセンター業務が抱える3つの課題がある。大きくまとめると「人員不足による応答率の低下」「シニア世代のデジタルシフト」「活用されないデジタルチャネル」だ。
労働人口の減少によって今後中長期的に人員不足になっていくことは事実であり、それによって応答率が低下してしまう懸念がある。NTTコムリサーチの調査では、「コールセンターに電話をかけたがつながらず困った経験」が「ある」と回答したのは74.3％。つながらなかった場合に他のチャネルに誘導する必要があるということがわかっている。
コールセンターの人員不足を補うためにも、シニア世代のデジタルシフトは重要だ。前述の調査によると、シニア世代においても一定割合が電話をかける前にWebでの解決を試みていることがわかっている。ただ、そこで答えが見つけられないため、50.9％以上が困った経験をしているという。いかに解決までスムーズに導くのかが課題であると言える。
「活用されないデジタルチャネル」というのは、公式サイトのFAQやチャットボットなど、既に課題解決のためのチャネルを用意しているが、導線設計がうまくいかず、顧客がそこまでたどり着けていないがゆえに、使われないということだ。
顧客それぞれの最適な解決方法へ導く「ビジュアルIVR」
これらの課題を解決し、顧客の自己解決能力を向上させていく手助けをするのが「ビジュアルIVR」である。福谷氏はその仕組みを次のように語る。
「ビジュアルIVRとは、お客様からのお問い合わせを最適なチャネルへ誘導し、解決手段へ導くハブ、ゲートウェイだとご理解ください。今までのコールセンターは、コール数の拡大に伴い音声応答装置（IVR）を導入し、入電を受け付けて最終的にはオペレーターへつなげるフローが一般的でした。そのため、対応能力は電話回線数とオペレーターの数で決まってしまっていました。『ビジュアルIVR』では、電話からのお問い合わせを、最適なWebコンテンツ・チャット、問い合わせフォームといった複数の対応手段へとお客様に合った形で誘導します。これらを、ショートメッセージ経由で選べるようにすることで迅速な解決を図ります。これによって対応品質向上、オペレーター人材不足への対応、デジタルシフトを促進することができます」（福谷氏）
24時間対応で顧客満足につなげ、コールセンターDXを実現に導く
また、ビジュアルIVRの導入により、24時間の問い合わせ対応が可能となり、顧客接点を拡張できるとともに機会損失を防げるというメリットがある。
「この仕組みであれば、営業時間外にかかってきた電話でも、自動音声でショートメール経由のご案内をすることで対応できます。ご案内後、そこから飛んだFAQでも答えが見つからなかったり、チャットボットで解決できなかったりしたら、Webフォームからお問い合わせいただく形を取ります。フォームから問い合わせを受け付けられれば、休日明けのコール数が減らせます。マーケティングの観点でも、データを蓄積・活用するチャンスになります。お客様の都合に合わせたお問い合わせをしていただけるとともに、コールセンターの対応品質の向上にもつながります」（福谷氏）
また、24時間受付を実現することによって顧客満足度にも寄与する可能性があると酒巻氏は補足する。
「営業時間外に電話をかける人の多くはWebチャネルに誘導してくれたら助かると考えています。この部分の需要を拾えるのがビジュアルIVRです。また、電話される方は、問題解決ももちろんですが、潜在的には不安を解消したいという思いを持っているので、問い合わせフォームなど電話以外の方法でも自分の思いを伝えられることで、すぐに問題が解決しなくても安心を得られます。これは企業や商品のイメージにプラスに働くでしょう」（酒巻氏）
問い合わせのWebポータルとして、複数チャネルのハブとなる「ビジュアルIVR」は、その導入においても、新たにチャネルの導線をつくる必要はない。既存のチャネルを生かしたまま導入できるところは大きなポイントだ。
また、ビジュアルIVRは、コールセンターのDX化にもつながる可能性が高いという。横軸をボイスとノンボイス、縦軸が有人と自動で分けたマトリクスを示しながら福谷氏は解説した。
「従来のコールセンターは左下の「ボイス」であり「有人」の象限だったと思います。そこからDXするためには、右上へと移行する必要がある。そこへスムーズに誘導していくものがビジュアルIVRです」（福谷氏）
例えば、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、旅行業のコールセンターはキャンセル対応などに追われ、トラフィックが増大した。こうした急な変更にも対応しなければならない事態が続いている現状で、ビジュアルIVRのニーズは加速度的に増えてきているという。
