様々な業界で広がる活用の可能性

　現在は社会情勢上、コールセンターのニーズが加速度的に高まってきた金融・保険業や旅行業界が多くモバイルウェブを導入している。モバイルウェブを通して顧客アンケートを実施し、回収件数が2倍に伸びた企業もあるという。こうした事例を見ると、今後は業界問わず活用可能性が広がっていくだろう。

　今後の展望について、福谷氏は語る。

　「企業が持つチャネルをうまく活用し、コールセンターがオペレーターに頼らずに顧客の課題解決に対応できるようになるというゴールに向け、このツールの機能拡充や品質向上に努めていきたいと思います。ビジュアルIVRを中心にお話ししましたが、モバイルウェブはコールセンターで行っている顧客満足度調査、顧客アンケートなどに活用して、コールセンターの品質を改善していくこともできるツールです。お問い合わせの入り口ではビジュアルIVRを活用し、対応後のフィードバックに関してはWebフォームを活用するというように、総合的なフォローが可能です。コールセンター におけるCS 向上に役立ていただければと思います」（福谷氏）