※本記事は、2022年4月25日刊行の定期誌『MarkeZine』76号に掲載したものです。
定期誌『MarkeZine』76号 特集：リテール最新動向
第1回：「顧客体験価値の向上」を共通ゴールにしよう。『小売DX大全』著者からの提言
第2回：鍵は「UXへの落とし込み」リテールビジネスの今後を消費者調査から紐解く（本記事）
第3回：半歩先の進化が、より良い顧客体験に ユナイテッドアローズのEC・アプリのリニューアルから学ぶべきこと
第4回：「セブン-イレブンアプリ」で高まる店舗体験とその先にあるラストワンマイル構想
第5回：業界キーパーソンに聞くイチオシの買い物体験
第6回：買い物体験を豊かにする、最新リテールテック
第7回：リテールテックで店頭体験は進化する──量販店などで導入広がる「リモート接客」の可能性
リテールDXは戦略的に進めるフェーズへ
（左）株式会社電通デジタル CX/UXデザイン事業部
リテールエクスペリエンスグループ シニアコンサルタント
岡本静華（おかもと・しずか）氏UXに立脚したサービス開発、実現に向けたPoCやアプリ開発、キャンペーン推進などに幅広く携わる。ユーザー、企業、そして社会の“三方良し”のサービス構想&実現が得意。
（右）株式会社電通デジタル CX/UXデザイン事業部
リテールエクスペリエンスグループ UXデザイナー 辻田光子（つじた・みつこ）氏顧客体験を基にしたサービスデザインのためのリサーチや、ワークショップ設計業務に携わる。リアルとデジタル両方の強みを最大限に生かす体験を提供できるサービスデザインを目指す。
――まずはお二人の自己紹介をお願いいたします。
岡本：リテールにおける事業開発や、その実現に向けリアル・デジタルを横断したサービス開発をしているグループに所属し、プロジェクトマネジメントなどに従事しています。実は本グループが新設されたのは2020年1月で、お客様を支援する私たち自身も、コロナ禍での大きな変化に巻き込まれた形でした。
辻田：私も同じグループに所属しており、様々な業界のサービスデザインやリサーチ、ワークショップの設計などを行っています。今回紹介する生活者への定量調査「リテールDX調査」も担当させていただきました。
――お二人とも、コロナ禍前後のリテールDXに最前線でかかわってこられたのですね。まずはその概況について教えていただけますか。
岡本：まずコロナ禍以前からの傾向として、ユーザーへ提供する価値・ユーザーエクスペリエンス自体が、かなり広く定義され、かつ重視されるようになってきたということがあります。ところがそうした事業会社側の要望に対し、ベンダーや代理店などの支援側は、部分最適でのサポートにとどまってしまうことも少なくありませんでした。
コロナ禍の初期にはリアルな顧客接点が封じられたため、「否が応でもDXを進めざるを得ない」という企業が増えました。ECの拡充やリアル店舗における非接触決済の導入を急ピッチに進めた、という動きがこれにあたります。その後、長引くコロナ禍において多くの企業が「デジタルでの体験をより豊かにしたい」と、より戦略的にDXに向き合うようになっています。「コロナ禍での変化に対応するために必須のテクノロジーを導入する」というフェーズから、「自分たちはどのような顧客体験を実現したいのか、そのためにどのようなテクノロジーを選択していくか」というフェーズに差し掛かっていると言えます。
