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ビックカメラ、DX宣言の実現に向けてSalesforceを全面的に採用

 セールスフォース・ジャパン(以下、Salesforce)は6月13日、ビックカメラがDX宣言の実現に向けてSalesforceを全面的に採用したと発表した。

 ビックカメラは、重要経営課題の一つである「顧客エンゲージメントの向上」を目指し、「購買代理人としてのマーケティング力強化」に取り組んでいる。DXについては、2022年1月にデジタル戦略部を新設し、DX施策を検討。今回、同社は『DX宣言』として「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指すと発表した。

 具体的には、「Salesforce Lightning Platform」 「AWS」 「BizRobo!(RPA)」をプラットフォームにシステム開発の内製化を推進、コストダウンを実現する。

 同時に、「Salesforce Service Cloud」「Salesforce Experience Cloud」「Salesforce Marketing Cloud」「Salesforce Commerce for B2B」などのSalesforce製品を、個人・法人の顧客とのOMOを実現する中核として採用。

 顧客基盤の整備や、マルチチャネル化を進めている顧客接点の管理、オフライン(店舗)とオンライン(デジタル)を跨いだ顧客データ分析、データ分析に基づく顧客にパーソナライズされたコミュニケーションなどの実現を目指す。

 また、顧客や事業環境の変化に迅速に対応するために、「Salesforce Lightning Platform」により内製化を推進するアプリケーション開発基盤を整備すると共に、オンライン学習プラットフォーム「Trailhead」を活用したDX人財育成に取り組む。システム開発の内製化を加速するために、APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討されている。

 さらに、ビックカメラ、AWS、Salesforce 3社連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」とSalesforceが提供するAIを活用してカスタマーサポートを実現する「Service Cloud Voice」の連携実証実験をスタート。この2つの製品の組み合わせを通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の向上を目指す。

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2022/06/15 14:30 https://markezine.jp/article/detail/39208

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