直感的な操作で工数削減、内容の工夫に思考もシフト

MZ：実際にBrazeを利用する中で、使用感についてはいかがですか？

清川：直感的に操作できる点がいいと思います。作業時間の短縮にもつながっていますね。以前のツールだとHTMLを生成する必要があったり、少し技術的な知識やスキルが必要でしたが、Brazeに移行してからはデジタルに疎い社員も気軽に使ってメールの作成・配信ができています。メルマガ配信などの業務が属人的にならない点もBrazeの利点だと思います。

高原：最初のデータ連携の部分はある程度専門的な知識が必要なので、私が担当していますが、実際の活用においては高度な知識は必要なく運用が回っている様子ですね。

清川：以前の約半分の工程でメルマガ作成から配信まで実施できています。版権元様の確認に数日～数週間かかるため、以前は配信の1ヵ月前から準備する必要がありましたが、今は2週間ほどでよくなりました。作成自体の手間が減ったので、より内容を工夫する思考にシフトできていると思います。

今後、さらに進むバンダイナムコアミューズメントのDX

MZ：Brazeを活用して顧客体験を向上する中で、今後はどのような展開をお考えですか？

松本：Brazeを導入したことでお客様へのアプローチが簡単になった一方、セグメントの部分で、まだ担当者のセンスや感覚に頼っている部分があります。そこもツールを導入することで質を安定させていきたいですね。集めたデータを担当者が見て仮説を立て検証して、結果を見て次のアクションにつなげていくサイクルを1週間や数日に縮めていきたいです。

高原：現在、「とるモ」と「ナムコパークス」の会員IDが別になっていて、一方の事業ではAという作品が売れているのに、もう一方の事業ではその作品を展開できていないといった課題があります。今後は、デジタル領域においてお客様を事業別に捉えるのではなく、IP別に捉え直して顧客体験を作っていきたいと考えています。長期的には、オフラインとの統一も推進していきたいです。

髙橋：Brazeを導入したことで、顧客エンゲージメントやコンバージョンといった結果が明確になったので、企画や事業にフィードバックしていきたいですね。今はまだ、既にある企画をどう盛り上げるかに注力していますが、初期段階からデータを活用してお客様の視点を取り入れた企画を立案できれば、トータルの体験価値も高まると考えています。

　また、キャラクターを軸にしたイベントは、版権元様から作品・ブランドをお借りしているものです。その作品やキャラクターのファンになってもらえるような仕組み作りを続けることで版権元様や作品に対しても価値を提供できればと思います。

清川：イベントや商品購入の体験においては、その時間・空間だけに目が行きがちですが、その前後のコミュニケーションも重要だと考えています。データを通じてお客様の反応を理解して、他の部署にもシェアすることで、顧客体験を向上するPDCAをもっと速く回していけたらと思います。

MZ：Brazeを活用して着々と顧客体験を変革されている様子がよくわかりました。ありがとうございました。