「半歩先の未来」を提案できるブランドであるために、お客様のことを理解したい

磯山：ただ単にものを作って売るだけではなくて、文化まで作るのはすごくおもしろそうですね。

森：ファッションって、お客様も気が付いていない「かっこいい洋服」「かわいい洋服」を届けないといけないですよね。だからこそ、常に「半歩先の未来」を提案することを大切にしています。

磯山：知らないものに出会えるとワクワクしますね。ユーザーインタビューはされているんですか？

森：月一回で必ずやっていますし、既存ユーザー以外の話も聞きたいので FABRIC TOKYO を知らない人に座談会をお願いしています。たとえば取引のある銀行の方に、別の部署の方を紹介してもらうなどですね。

磯山：けっこう泥臭い取り組みをされてるんですね。それは創業からずっとやっているんですか。

森：そうですね。僕たちは「Fit Your Life.」というブランドコンセプトを非常に大事にしています。「Fit Your “Body”」ではないところがポイントなんです。体にフィットするのは当たり前で、その人の生活や心にもフィットさせたい。

　それを実現するためにも、一人ひとりのお客様にフォーカスしてコミュニケーションができる状態を作って、お客様のことを一番理解しているブランドになりたいと思っています。

磯山：FABRIC TOKYOさんが大切にしているブランドコンセプトや価値観を体現した消費者との心地よいコミュニケーションが、良質なブランド体験につながり、消費者の支持を集めているんですね。

消費者のための「王道」を行けば、それが差別化になる

磯山：リアル店舗でもLINEでも、消費者とコミュニケーションを取る上で大事にしていることはありますか。

森：「奇をてらうな、王道を行け」という話をよくします。結局、お客様にとって一番嬉しいのは、早く問題が解決することです。最近は問い合わせフォームを隠したり電話番号を出さなかったり、顧客が喜ぶことをできていない会社が多いので、王道をきちんと徹底して、お客様が一番望む形を実現できればそれが差別化になると思っています。弊社はカスタマーサポートも内製化しており、電話やチャットサポートもお客様に普段から接している社員が人力でやっているんです。

磯山：できていないというか、やらない会社が多いですね。

森：コストはかかりますよね。でも、プロフェッショナルがサポートをするのが一番早いし、お客様にとってベストじゃないですか。

磯山：アンカー・ジャパンの猿渡さんも同じことを言っていました。短期的にはコストが増えるかもしれないけど、お客様からの信頼を優先した方が中長期的には成長できると。

森：同感です。店舗での接客やオンラインでのカスタマーサポートって、ブランド形成において非常に重要だと思っています。

　ただ、D2Cはもの作りにコストがかかるので、特にスタートアップはカスタマーサポートだけにフォーカスしすぎるわけにもいかない部分はあります。良い商品を作るのが我々の一番すべきことですから。

磯山：確かに商品を疎かにしてしまったら、どんなに良い顧客対応をしようが選んでもらえませんよね。良い商品を作りつつ、顧客コミュニケーションも取り、カスタマーサポートにも力を入れる。このバランスを取りながら真摯にビジネスをしていくことが重要ですね。