覆面調査モニターサイト「ミステリーショッピングリサーチ」を運営するMS&Consultingは、国立研究開発法人 産業技術総合研究所（以下、産総研）と飲食業界における従業員エンゲージメントと顧客体験（CX）に相関関係についての共同研究を行い、相関関係を確認した。

　調査の結果、ワークエンゲージメントの要素である「仕事への誇り（自分の仕事に「誇り」を感じているか）」のスコアが高い企業は、優れた顧客体験（CX）を提供できている比率も高い傾向にある。

　顧客から「接客サービスが期待以上だった」と回答される割合は、「仕事への誇り」が上位のグループ（スコア53以上）と下位のグループ（スコア48未満）では約1.6倍の差があることがわかった。

　また、従業員エンゲージメント調査項目の中で、接客サービスとの相関が最も高かった項目は「お客様への思い（同僚・仲間は、お客様に喜んでもらいたいと思っているか）」だった。これにより、優れた顧客体験（CX）を生み出すためには個人のエンゲージメントだけでなく、チームとして「お互いに信頼関係がある（特に「お客様に喜んでもらいたい」という思いが共有できている）」ことも、重要な要素になることがわかった。

　【調査概要】
対象：覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」と従業員エンゲージメント調査
　　「tenpoketチームアンケート」を導入しており、各調査が10調査以上ある外食企業62社
調査数：ミステリーショッピングリサーチ／17,196調査、
　　　tenpoketチームアンケート／　65,122調査
期間：2020年6月～2022年9月

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