LINE公式アカウントが持つCRMへの可能性

――まず、ADK-SPerの共同開発にいたった背景、市場の変化について教えてください。

久保田：現在、市場には多くの商品が送り出されており、自社商品を差別化する難易度が上昇しています。当然、新規顧客の獲得も難しくなっています。その中で、重要視され始めているのが、既存顧客を育成し、アップセルやリピートへとつなげることです。

　従来、既存顧客向けの接点としてはメールマガジンやDMが一般的でしたが、最近では生活者の接触時間が長いSNSにコミュニケーション接点を置く企業も出てきています。

成瀬：ユニークビジョンではSNSマーケティングを支援してきましたが、久保田さんのおっしゃっている変化を同じように感じています。というのも、SNSで認知拡大を目的としたキャンペーンを仕掛ける一方、クライアント企業から「キャンペーン後も顧客との関係を築きたい」「直接購買につながる施策を実施したい」という要望をいただくことが増えています。

　その中で、顧客と関係構築できる施策・販促に繋がる施策を実施する手法として挙がったのがLINE公式アカウントの活用でした。これまで販促キャンペーンであれば、実施のたびに特設のLP（ランディングページ）の制作が必要でした。しかし、LINE公式アカウントを用いれば、日常のコミュニケーションツールとして定着しているLINEでキャンペーンを実施でき、その後の継続的なコミュニケーションも行うことができます。

久保田：LINE公式アカウントはCRMに活用できるポテンシャルが高いと思います。LINEは基本的に一対一のコミュニケーションで、デバイスを乗り換えてもIDベースで情報が引き継ぎできるので。

　ただ、LINEをCRMに活用できているのはごく少数というのが現状です。特に運用面には課題があります。たとえば、新商品が発売された場合。一斉配信でメッセージを送るといったマス的なコミュニケーションをしてしまうと読まれず、最悪の場合ブロックされてしまう可能性もあります。

　そうしたケースを防ぐためには、基本的に1人1アカウント持っているLINEの特徴を活かして、顧客にメリットを提供しつつ、データを集めパーソナライズさせていくことが大切です。

市場のニーズに応えたい　ADK-SPerの背景

――両社ともにLINEをCRMに活用することに可能性を感じていたとのことですが、なぜ共同開発にいたったのでしょうか。

久保田：ADK MSでは、見込み客の獲得からファンの育成まで、顧客資本を拡大する循環を生み出すCustomer Equity Management（顧客資本マネジメント、以下CEM）を提唱しています。LINE公式アカウントでも同様に、新規獲得からその後のファン化まで、CEMファネルのすべてをサポートしていきたいと考えていました。

　ユニークビジョン様は、TwitterとLINEの認定パートナー（「Twitter Marketing Partners（Ads API Partners）」、LINE Biz Partner Program 「Technology Partner（販促・OMO部門）」）であり、SNSを活用した販促キャンペーンツールを提供しています。ADK MSの持つ運用ノウハウとユニークビジョン様のツールを組み合わせることで、一気通貫のソリューションが提供できると思い、今回共同開発にいたりました。

成瀬：我々はツールベンダーとして、開発やツール活用のノウハウはあります。一方で、運用や企画に関するノウハウは、広告会社などのほうが持っていると感じておりました。LINEでキャンペーンを実施することになると、その後のアカウント運用やデータ活用というのは課題としてあがってきます。そのため、LINE公式アカウントの運用実績を持つADK MS様と連携することで、顧客との関係性を築きながらデータを蓄積し、得られたデータを活かしたコミュニケーションを実現したいと思い、ADK-SPerの開発を進めました。

LINE公式アカウントの集客・育成まで一気通貫できる秘訣とは？

――ADK-SPerは、どのようなソリューションなのでしょうか？

久保田：ADK-SPerは、見込み客の獲得からファンの育成まで顧客資本を拡大する循環を生み出すCEMファネルに適応した、様々なSNSを網羅する集客を一気通貫したソリューションです。

　CEMファネルは下の図のように蝶ネクタイに似た形をしており、左側の認知の拡大や獲得をユニークビジョンの「Belugaキャンペーン」で支援し、右側のリピートからファン化までをADK MSの運用ノウハウでサポートします。

成瀬：Belugaキャンペーンでは、SNS連携のキャンペーンを簡単に行えます。ADK-SPerでは、認知拡大のためのオープンキャンペーン・来店促進キャンペーン・売上貢献のためのマストバイキャンペーンと、ファネルの段階に合わせた3種類のキャンペーンをご用意しています。

　また、ADK-SPerでは、公式アカウントがまだない企業でも、アカウント立ち上げをサポートできますし、キャンペーンの事務局対応を行うこともできます。

　Belugaキャンペーンで顧客となる友だちを集め、購買につなげつつ、ファネルの右側へ遷移させていく。獲得後のファン化に関しては、ADK MS様が、LINE公式アカウントの運用コンサルであったり、企画のプランニングやレポーティングだったりの支援を行っていただくことになっています。

久保田：また、クライアント企業独自のシステム開発が必要だった場合には、ユニークビジョン様にもご協力いただき、システムのカスタマイズも対応可能です。

　クライアント企業に寄り添い、認知からファン化までをトータルでサポートできる。それがADK-SPerの特徴になっています。

生活者に近いLINEは導入しやすいCRMの礎

――ADK-SPerを導入すると、どういったメリットが存在するのでしょうか？

久保田：認知から獲得、ファン化まで一気通貫でサポートしてもらえるのが一番のメリットです。LINEを活用したマーケティングツールは数多く存在しています。しかし、多くがキャンペーンに特化しているもの、LINE公式アカウントの運用に特化したものなど、部分最適を目的としたプロダクトが多いんです。

　ADK-SPerは、ユニークビジョン様と協業することで、LINEを活用したCRMのあらゆる部分をサポートしています。そのため、一貫性のあるユーザーコミュニケーションが可能となっているんです。

成瀬：多くの企業は会員サイトや会員アプリの会員登録などにより、ユーザーの情報を取得しCRMとして利用しています。ただし、CRMを立ち上げるには、CRMツール導入に向けた他部署との調整、データ基盤の整備、ツールの運用を軌道に乗せるまでのオンボーディングが必要です。その他にも様々な対応が必要で、想像以上に作業が発生します。また、ローンチ後もユーザーに情報を届け、会員登録へ促すといった期間が必要になり、情報を貯めるのも大変です。

　結果として、最初は大きな理想を掲げていたのに短期で施策が止まってしまうケースが多いと聞きます。こういった苦労をできるだけ無くしてユーザー情報を取得する仕組みを“やりっぱなしCRM”と呼んでいます。

　ADK-SPerは基本的にLINEをベースとしており、会員基盤を整備する時間を割く必要がなく、Belugaキャンペーンを活用すれば、キャンペーンの参加時にユーザーにアンケートを回答いただくことで情報を取得するため、自然とデータも蓄積されていきます。また、アンケートを活用することで属性情報も収集できるので、その後のアカウント運用において精度の高いコミュニケーションが行えます。この無理なくデータを収集・活用し、顧客のファン化まで一括で実現していける特徴は、ADK-SPerならではの強みです。

LINEでCRMを回すベーシックな方法とは

――ADK-SPerはこれから本格的に提供するとのことですが、どのような形でLINEのCRMを回していくのでしょうか。

久保田：ADK-SPerでキャンペーンを行う際、応募条件としてアンケートの回答を入れる設計にしています。そこで性別や年齢、居住地、趣味嗜好などを回答いただき、メッセージの最適化の参考となるデータを蓄積していきます。

　また、一定期間経過したのちに再度キャンペーンを行えば、新たなデータを収集することも可能となります。そのように常にデータを収集しつつ、獲得後のファン化につながるメッセージを送っていきます。

　こうすることでパーソナライズに必要なデータを貯めつつ、メッセージ配信の出し分けが可能となります。結果、LINE公式アカウントのユーザー満足度や開封率の上昇、運用費用の低減といった最適化が図られていくんです。

――LINEのCRMに必要な要素を押さえたADK-SPerですが、どのような企業でも対応できるのでしょうか。

久保田：ADK-SPerは、あらゆるニーズに対応しています。「まずはLINEを活用した販促キャンペーンのサポートをお願いしたい」といった方もご利用いただけますし、「LINEを活用してCRMを行っていきたい」といった方もご利用いただけます。

成瀬：また、「すでにLINE公式アカウントを運用しているが、最適化していきたい」という課題をお持ちの方にもおすすめです。LINE公式アカウントは、メッセージを送信するたびに配信数に応じたコストが発生します。パーソナライズしたメッセージを送れるようになれば、コスト削減にもつながり、新たなマーケティング施策にも投資できます。

業界に特化した機能を、ADK-SPerのこれから

――最後にADK-SPerのこれからについて教えてください。

久保田：ADK-SPerはクライアント企業に寄り添ったソリューションとなることを目指しており、今後もアップデートを重ねていく予定です。

　直近ですとリピート購入を促すマイレージ型のキャンペーン「ADK-SPerマイレージ」を開発しています。これは購入するごとにポイントが付与され、特典がもらえたり、ランクがアップしたりするシステムです。

　リピート購入を通してファン化を促進させるキャンペーンで、消費財メーカーに特に大きな効果を感じていただけるものに仕上がると考えています。

――ありがとうございます。成瀬さんはいかがでしょう？

成瀬：久保田さんのお話に、消費財メーカーに特化した開発の話がありましたが、私たちとしても各業種の課題に特化した開発をしていきたいと思っています。

　顧客であるユーザーから「楽しいな」「おもしろいな」も喜んでいただけるソリューションとは何か。クライアント企業にとってメリットである、売りとファン化を促進できるソリューションとは何か。

　常設キャンペーンや気軽に参加できる会員システムなど、考えられるものはたくさんあります。また、ユニークビジョンはLINE社の販促・OMO部門のTechnology Partnerが提供できる「LINEで応募」を持っています。立ち上げ間もないアカウントであれば、弊社の「LINEで応募」パッケージを通じてまずは友だちを一気に増やし、その後の運用や定期的なキャンペーンをADK-SPerで実施、といった形式でのプランニングも行うことができます。

　ただ公式アカウントとユーザーの接触を増やすだけではなく、ユーザーにとってもクライアント企業にとっても、それ以上の価値を生み出せるようなソリューションを送り出していきたいです。