パーソナライズした顧客コミュニケーションを実現

MZ：KARTEを使った具体的な取り組みの成果をお聞かせください。

久保田：パーソナライズしたコミュニケーションの実現が最大の成果だと考えています。たとえば、特定の商品を購入いただいたお客様に対して、使用方法の案内や使い切るタイミングでの次の提案など、一連のステップコミュニケーションを効率的に行えるようになりました。お客様が本当に求める情報を適切なタイミングで届けられる基盤が整いつつあると実感しています。

久保田：また、メールマガジンにおいても、お客様に合わせた情報を届けることで、リアクションに直接結びつく、より効果的なコミュニケーションが実現できています。

　そして、各ツールの成果を可視化し、比較できるようになりました。メールマガジンとアプリのプッシュ通知の効果を、同一の画面上で一覧化して確認できるようになっています。これまでは、設定に手間を取られて実施するだけで精一杯だったのですが、A/Bテストなども簡単に実施できるようになり助かっています。次のアクションをより迅速かつ効果的に計画・実行できるようになりました。

MZ：他のメンバーの反応はいかがですか？

久保田：KARTEはツール活用に苦手意識を持つメンバーも含め、各メンバーが自らマニュアルを参照しながら操作を学べるほか、チャットサポートも非常に的確な回答を提供してくれます。部署異動などがあってもスムーズに引き継ぎできそうです。

　このように設定や運用に関する習熟のトレーニングコストを抑えられたことで、結果的に顧客体験の向上により力を入れることができています。

業界専門チームが支援　KARTEで目指すCX向上

久保田：私たちがKARTEで成果を出せているのは、何よりご自身が化粧品会社で経験を積み、業界のマーケティングに精通している内山さんを中心に支援体制を組んでいただいていることが大きいです。業界の事情と企業の状況把握に基づいた提案により、話をスムーズに進められることはもちろん、私たちの課題に適した支援を受けられています。

　たとえば、ECを改善するとなった際、通常であればEC上での売り上げを最大化するための施策について提案されがちです。ですが、先述の通り、THREEの売り上げの大部分はリアル店舗が占めており、いかに店頭で商品を体験していただけるか、オンライン接点によってどう店頭に来ていただけるかが重要なんです。そのため、EC上での売り上げを最大化するだけではブランド全体の課題は解消されません。そういった事情をわかったうえで、ブランド体験全体を考えた提案をしていただけるのは非常にありがたかったです。

内山：そうおっしゃっていただけると、私としてもすごく嬉しいです。プレイドでは化粧品やアパレルなど業界ごとに専門のチームを組み、各業界の特性に合わせた提案やノウハウを蓄積する体制を整え、お客様の事業全体を考慮した顧客体験の価値最大化を支援しています。支援の際もこちらがご用意したメニューありきではなく、お客様との会話を大切にしながら一緒に作っていくという意識を持っています。

　THREEの皆さまをはじめ化粧品に携わるマーケターの多くは日々お忙しく、内部環境の分析だけでも大変な状況かと思います。そんな皆さまへ、業界の先進的な事例の紹介やネットワークの構築など、社外の情報や知見を幅広い視点からご提供する、顧客体験の向上に関する相談窓口的な存在になりたいと考えています。

久保田：私たちも引き続き、お客様に適切な情報を届けるための戦略を加速させていく予定です。そのためにKARTEを活用して、顧客理解をさらに深めていきたいと思います。