顧客起点のCX変革を、プロダクト×人材の両輪で推進

MarkeZine編集部（以下、MZ）：まず、PLAID ALPHA（プレイド アルファ）とはどのようなサービスなのでしょうか？

青木：PLAID ALPHAは、企業のCX変革を目的に、全体戦略の設計から施策の実行・改善までを一気通貫で支援するプロフェッショナルサービスです。2023年10月に本格的に立ち上げました。

　これまでもプレイドではCXプラットフォーム「KARTE」を通じてクライアント企業を支援してきましたが、PLAID ALPHAでは、単なるツールの提供ではなく、支援領域を戦略策定から実行支援まで広げています。“成果につながる戦略立案と施策実行”を一緒にやり遂げるのが大きな特長です。

永尾：PLAID ALPHAの組織は主に2つのチームで構成されています。私と青木が所属するCXストラテジーチームが、顧客分析から戦略立案・シナリオ設計を担当し、もう一方のDXデリバリーチームが、KARTEの実装やシステム連携、各種施策のPDCAを担います。

　この両チームが連携することで、顧客体験の理想像を描くだけでなく、それを確実に現場に実装し、成果に結びつけるところまで伴走することができます。

成果につながる打ち手のカギは“顧客理解”にある

MZ：これまで多くの企業の支援に携わってこられた中で、共通して見えてきた課題はありますか？

青木：最も多くいただくご相談は、「事業成長のための打ち手が見つからない」というものです。新規事業にしても、既存事業の改善にしても、適切な打ち手が見つけられず手が止まってしまうというご相談がとても多いです。あるいは打ち手自体はあるけれど、成果に結びつかない、狙い通りに結果が出ないというケースも少なくありません。

永尾：そして、そうした行き詰まりの背景には、企業側の“顧客理解”が十分でないケースが多いと感じています。私たちは、目の前の施策の改善に時間を割くよりも、まずは顧客の行動や心理をより深く理解することが重要だと考えています。顧客の解像度が高まると、施策の効果が劇的に上がり、成果の最大化が図れるためです。

MZ：顧客理解の重要性は、企業側も理解しているように思います。それでも課題が解消されない理由はどこにあるとお考えですか？

青木：大きく2つあります。ひとつは、そもそも「顧客理解のためのデータが揃っていない」こと。もうひとつは、「データはあるけれど、それをどう読み解けばいいのかがわからない」ことです。顧客理解の重要性は理解しているものの、具体的に理解を深めるための適切な手段が取られていないということです。

　加えて、「自社の顧客はきっとこういう人だろう」といった期待や理想が入り込んだ“想像上のペルソナ”を前提にしてしまっていることも多く見受けられます。こうしたことが、顧客の実態との乖離を生み出し、顧客の求めていることと施策とのズレを招いてしまうのです。

行動データ×心理データで深掘りする「顧客理解フレーム」

MZ：そうした課題を解決するために、PLAID ALPHAではどのようなフレームで顧客理解・分析を進めているのでしょうか？

永尾：大きく3つのアプローチを組み合わせて分析を行っています。まずは“行動データ”をもとにした「N1分析」、次に“心理的価値観データ”を探るデプスインタビュー、そしてそれらを掛け合わせた「アーキタイプ」分類による分析です。

青木：私たちが行うN1分析では、性別や居住地といった「属性」だけではなく「行動」という事実から顧客の姿を捉えるのが特長です。たとえば、ある顧客が1日に何度もECサイトを訪れ、商品ページを比較検討していたとします。そこから「なぜそんな行動をとったのか？」をN1分析を通して読み解いていきます。KARTEで取得できる詳細なセッション履歴を活用し、顧客の行動を1つずつ紐解き、行動の背景を仮説立てしていきます。

永尾：そして、その仮説を検証していくために、デプスインタビューを実施します。行動データだけでは読み解けない「心理データ」を、顧客インタビューを通じて集めます。PLAID ALPHAでは、このインタビューを私たち自身が担当します。N1分析で見えてきた仮説をもとに質問を設計し、自らインタビューすることで、本音や価値観を深掘りできるのが特長です。

MZ：なるほど。データで見えた「事実」に対して、なぜそうなるのかという「心理」を重ねることで、リアリティのある顧客像が見えてくるんですね。

青木：まさにその通りです。そしてその両面の理解を統合するのが「アーキタイプ」です。

アーキタイプが生み出す“施策改善に直結する”顧客理解

MZ：PLAID ALPHAの顧客理解フレームの中でも、この「アーキタイプ」という概念が特にユニークですよね。これはどういったものでしょうか？

永尾：アーキタイプは、顧客の「行動」と「心理的価値観」の両面から導き出した分類です 。通常のペルソナが属性中心なのに対し、アーキタイプでは「なぜその行動をとるのか」という背景にある思考や価値観を掘り下げて、2軸・4象限のマトリクスで分類していきます。

　たとえば、「詳細志向×共感志向」「効率志向×個人志向」など、価値観の軸で顧客を4タイプに分類します。タイプ別に心理的な傾向や刺さりやすいキーワードを整理していくことで、より施策立案に直結しやすい顧客像を描くことができます。

永尾：分類した4タイプの名称にもこだわっていて、たとえば「共感探求者」「情報収集者」といった形で名称を付けることで、アーキタイプを組織内での共通言語として活用できるようになります。そうすると、たとえば施策検討の際にも「この施策って“共感探求者”向けだよね」といったコミュニケーションが生まれます。組織内の認識合わせにも役立つので、施策の精度もPDCAのスピードも高まります。

青木：施策の優先順位付けにも、アーキタイプは有効です。PLAID ALPHAでは、このアーキタイプ分類をもとに施策改善を考えるワークショップをクライアント企業と行うこともあるのですが、「施策の方向性や、今やるべきことが明確に整理できた」というお声をいただけています。

AIで広がる顧客理解の可能性

MZ：最近では顧客理解のプロセスにおいて、AIを活用されているとも伺いました。具体的に、どのように活用されているのでしょうか？

青木：主な活用法は2つあります。1つは業務の効率化です。たとえば、2,000件以上のインタビューログの分類・要約でAIを活用し、AIで出力した結果をブラッシュアップしたり、施策の具体化にAIを活用することで、数週間分の作業時間を削減できています。もう1つは、行動データ、心理データ、商品データ等から顧客の文脈を理解して効果的な提案をするためにAIを活用しており、AI専門チームが成果を上げています。

永尾：私たちは顧客の心理や文脈を読み解くことを重視しており、AIはあくまで人間の洞察を補完する存在です。AIの出力が常に正しいわけではありませんが、私たちの経験とAIのスピード・解釈を組み合わせることで、より価値ある分析につながると考えています。

KARTEに縛られない──「戦略から実行まで」の独自性と柔軟性

MZ：PLAID ALPHAは、顧客理解から施策実行までを包括的に支援されています。他のコンサルティングサービスと比べて、最も大きな差別化ポイントはどこにあるとお考えですか？

青木：最大の特長は、「CX向上にこだわり、データを起点に実行を前提とした支援を行う」という点です。戦略立案で終わらず、実際に事業成長まで伴走する体制がある。これは、KARTEというプラットフォームを持ち、自社で開発・改善し続けている私たちだからこそできる支援だと思っています。

永尾：一般的なコンサルティングは「計画策定」までで留まることが多いかもしれませんが、私たちは「現場で実行して成果を出す」ところまで責任を持ちます。分析から施策の実装までを社内で完結できるだけでなく、実装段階で発見したことを戦略にフィードバックする仕組みも整えています。そこが、PLAID ALPHAの真価だと感じています。

青木：また私たちは、KARTEの提供企業ではありますが、「KARTEを使うこと」を制約にはしていません。たとえば、顧客分析の結果から、KARTE以外の手段での施策が最適であれば、そちらを提案することもあります。それだけクライアント企業にとって本質的な提案を大事にしていますし、それを許容するプレイドのカルチャーも強みだと思っています。

永尾：社内でも壁がなく、プロジェクトに直接関わっていないメンバーからもインサイトやアドバイスが自然と集まる環境があるんです。組織全体で「良いCXを生み出すこと」に集中できているからこそ、分析や戦略の質も自然と高まっていくのだと思います。

顧客理解の“第一想起”となる存在へ

MZ：最後に、PLAID ALPHAとしての今後の展望と、「顧客理解」を深めたいと考えている担当者の方々へメッセージをお願いいたします。

永尾：顧客理解が必要な局面において、真っ先に思い出してもらえるような存在になりたいと考えています。「顧客理解ならPLAID ALPHA」と言われることを目指して、これからも支援の幅と深さを広げていきたいです。

青木：もし「打ち手が見つからない」「やるべきことが不明瞭」といった課題を感じているなら、一度“顧客理解”に立ち返ってみていただきたいです。PLAID ALPHAが関わることで、クライアント企業自身が顧客に対して新たな視点を持ち、それが組織内の意思決定や施策の実行を後押しする──そうした変化を、これからも生み出していきたいと考えています。

　私たちは、あくまで「企業と顧客の関係性をより良くする」ことを出発点にしています。テクノロジーと人の力を掛け合わせ、これからも顧客中心の価値づくりを一緒に進めていけたらと思っています。