テレビ通販とEC、両輪で顧客に寄り添うABCファンライフ

MarkeZine編集部（以下、MZ）：はじめに、ABCファンライフの事業概要と、朝日放送グループにおける立ち位置についてお聞かせください。

山本（ABCファンライフ）：私たちABCファンライフは、朝日放送グループの通販事業を担う会社として、「地域の方々に寄り添い、幸せをお届けする」というコンセプトのもと、BtoCビジネスを展開しています。

　事業の根幹はテレビ通販で、「せのぶら本舗」や、城島茂さんにご出演いただいている「らくらく茂」といった番組をメインに運営しています。それに加えEC事業として、これらの番組でご紹介した商品を取り扱う「ABCミッケ」と、3年前に立ち上げた生活雑貨専門の「itomani（イトマニ）」を展開。テレビ通販とECを両輪で推進しています。

MZ：続いて、インターファクトリーについても教えてください。

窪田（インターファクトリー）：弊社はクラウドコマースプラットフォーム「EBISUMART（エビスマート）」を中心としたEC構築・運用支援サービスを展開し、様々な企業様のECビジネスの成長を支援しています。

　近年は事業の多角化を進めており、ECサイトの売上向上を支援するコンサルティング事業なども手がけています。そして、私が所属しているのが、新規事業として立ち上がった「データ利活用プラットフォーム部」です。これまでEC事業を通じてお客様が蓄積されてきた膨大な商品・顧客データを、もっと有効活用し、ビジネスの成長に繋げられないかという考えから、今年の2月に新サービス「EBISU PIM（エビス ピム）」をリリースしました。私はその立ち上げメンバーとして、事業全体の企画・検討を担当しています。

理想の顧客体験（CX）を阻む、見えざる「データ活用の壁」

MZ：多くの企業が顧客体験（CX）の向上を掲げる中、ABCファンライフではどのようなお買い物体験の提供を理想とされていますか。

新井（ABCファンライフ）：基本的なことですが、「お客様がストレスなく、気持ちよくお買い物を終えられること」が最も重要だと考えています。サイトに来ていただいてから、商品をカートに入れ、決済を終えて商品がご自宅に届くまで、一連の流れがスムーズであることが「良いお店」の第一条件です。

　そのために、お客様が離脱しやすい箇所の導線改善は常に行っていますし、決済方法も、電子決済など可能な限りの選択肢を用意しています。

MZ：より良い体験の実現には、やはりデータ活用が鍵になるかと思いますが、その点で課題はありますか。

新井（ABCファンライフ）：まず「顧客データ」の点で言うと、お客様に最適な商品を提案するためには、その方のステータスを知る必要があります。しかし、個人情報保護の観点もあり、我々が保有できる顧客情報は最低限のものに限られます。

　「詳細な情報をいただければ、よりあなたに合ったご提案ができますよ」とお伝えしても、入力の手間から離脱に繋がってしまう。このジレンマが大きな課題です。

窪田（インターファクトリー）：新井さんがおっしゃった「データ収集のジレンマ」は、まさにあらゆる企業様の共通課題です。そして、苦労して集めた顧客データを活かす上でも、実はその手前にある『商品データ』の整備が非常に重要になってきます。しかし、その足元のデータ整備が後回しになり、社内で整理・管理されていないという、より根深い現実があるのです。

　売上が伸びている間は、足元のデータ整備がどうしても後回しになりがちです。その結果、データが数百万、数千万件という規模になった時に「もはや手が付けられない」という状態になっているケースが少なくありません。「CX」や「DX」といった言葉が先行し、実態が追いついていないのが多くの企業の現状ではないでしょうか。