広告効果向上と商品・サービスの改善を両立した事例も

━━チャットマーケティングを導入することで、具体的にどのような成果がもたらされているのか、事例を交えて教えていただけますか。

成田：具体的な事例として、自由診療を取り扱うクリニック様での取り組みをご紹介します。このクリニック様では、Webサイトに来訪し、LPやフォームで離脱してしまったユーザーをターゲットにチャットマーケティングを導入しました。

成田：LPやフォームを離脱したユーザーに対して、チャットを通じて「なぜ予約に進まなかったのか」「サービスに不安がある点はどこか」といった、行動データからは見えない質問を投げかけました。これにより、ユーザーが持つ不安や疑問、検討段階を詳細に把握しました。

　その結果、「予約枠が自分の予定と合わない」「サービス利用による効果の具体的なイメージが持てない」「自宅から遠い」といった、サービスの根幹に関わる重要な示唆を得ることができました。これらは、単に広告のクリエイティブを変えるだけでは解決できない、プロダクトやWebサイト設計の課題でした。

　このクリニック様では出てきた示唆に基づき、予約のキャパシティの見直しや、LP内での具体的な利用イメージを補完するコンテンツの追加など、サービスの改善にまで踏み込んだ対応を進めました。

　チャットマーケティングがもたらした成果は、単なるチャット内でのコンバージョン率向上に留まりません。事業の改善に生かせる示唆を得たことで、Webサイト全体のUXが向上し、結果として広告効果だけでなく、事業成果全体に大きく貢献することができました。

　このように、チャットマーケティングは、従来のコンバージョン地点の直前で起こる「もったいない離脱」を防ぐだけでなく、その離脱の原因を突き止め、事業全体にフィードバックできる点が、マーケターにとって大きな価値となります。

事業フェーズに合わせた設計が重要

━━チャットマーケティングを企業が取り入れていく上で、成功のために重要となるポイントは何でしょうか。

成田：まず前提として、チャットマーケティングをインハウス（内製）ですべて設計・運用していくのは、非常に難しいです。従来のWeb広告運用とは必要なスキルセットが全く異なるためです。

　チャットマーケティングを成功させるには、広告の媒体を使いこなすことに注力するのではなく、「Who（誰に）」「What（何を伝えるべきか）」という、より本質的なユーザーインサイトを見つける努力が必要不可欠です。

　そのためには、まず自社の事業のフェーズを正確に理解し、ボトルネックがどこにあるのかを明確にすることが重要です。新規顧客獲得がボトルネックなのか、それとも既存顧客の育成や離脱防止が課題なのかによって、チャットの設計は大きく変わります。

　たとえば、事業立ち上げ初期であれば「潜在顧客のニーズを深く理解するための対話」に重点を置きますし、成熟期であれば「既存顧客の満足度向上や、アップセル・クロスセルに向けた対話」が中心になります。

　チャットマーケティングは単なるツール導入で終わるのではなく、マーケティング戦略全体を再定義する思想が必要です。自社の事業フェーズ、解決したい課題に合わせて、正しい対象に対して正しいチャットを設計することが成功の鍵となります。Algoageでは、その設計部分から伴走しています。