約9ヵ月間の常駐でKARTE活用施策の効果を証明
──KARTE導入～内製化までの歩みを教えてください。
新津：過去の反省を踏まえ、当社のEC事業本部をKARTEの専任チームとし、最初は狭く深くツールの使い方を習熟する方針にしました。メンバーの部署異動が発生しても、新しく来たメンバーに教えられる体制を築きたかったのです。
内製化の支援に先んじて、千菅さんには約9ヵ月間EC事業本部に常駐していただきました。お一人でKARTEを活用しながらマルイウェブチャネル上で施策を実施し、各種の数値が向上することを証明してくださったんです。メンバーに実際の活用方法と効果を間近で見てもらい、彼らの理解を深める狙いがありました。
千菅：私が施策を実施した後に、約7ヵ月間の本格的な内製化プロジェクトがスタートしました。KARTEを中長期的かつ適正に運用いただくこと、事業成長のためにKARTEを活用いただくことがゴールでした。
丸井様における内製化のボトルネックは大きく二つありました。一つはルーティン業務が多く、皆さんのリソースが圧迫されていたこと。もう一つは頻繁な異動による人材の流動性の高さです。
前者の解消に際してはメンバーの皆さんの意識が元々高く、KARTEを積極的に触りながら自動化を進めることで、ご自身のリソースを空けてくださいました。プロダクトの使いやすさが貢献できた部分でもあると考えています。
後者の解消の鍵を握るのは、メンバーの習熟スピードでした。たとえば同じポジションに2年しか就かない場合、KARTEの運用をマスターするのに1年を要していては、チームがリソースを上手く活かせず、本人も手ごたえを感じにくいでしょう。一人前の運用者になるまでの期間をどれだけ短縮できるかが重要でした。
そこで私が作成したのが「スキルチェックシート」です。一人前とはどのような状態を指し、そこに至るためにはどのようなインプットが必要なのかを示したものです。私がジョインしたタイミングでEC事業本部には5名のメンバーがいらっしゃったのですが、お一人おひとりの習熟度は当然異なります。毎週1on1を実施し、スキルチェックシートを見ながらその方の現在地やつまずいているポイントを明確にしました。
リピート顧客比率は前期から二桁成長！
──内製化のプロセスにおいて、具体的にどのような施策に注力しましたか？ 得られた成果もあわせてお話しください。
油木：サイトの登録率、コンバージョン率、客単価、リピート利用など、重要指標の担当者ごとに施策を考えてもらいました。KPIに効く施策を各メンバーが考えて、1on1で千菅さんと相談しながら施策を練り上げていく流れです。
油木：特に効果が表れたのはリピート利用でした。再来訪時にネクストアクションを促すような情報提供を意識しました。お客様一人ひとりの状況に応じて、商品を探しやすくするコミュニケーションを行った結果、リピート利用してくださるお客様の構成比率が前期から二桁伸長したんです。
千菅：EC事業本部の中には、元々マーケティングツールの使い方に長けたメンバーもいらっしゃれば、ジョインしたばかりで経験が浅い方もいらっしゃいます。前者の方には自身の注力KPIを伸長するための施策を考えていただき、その効果を最大化するためのアイデアを私も一緒に考えました。後者に対しては技術的なハードルを解消しつつ「この接客を受けたお客様がどういう行動を起こすとうれしいのか」という5W1Ｈを整理して、ベストな顧客体験を一緒に描きました。
