仮説の精度向上や「働きがい1位」などの副次効果も

──丸井として、内製化の成功を実感できていますか？

油木：以前は施策を考える際に自身の経験値に頼らざるを得なかったのですが、1on1を通じてPDCAサイクルの回し方が身に付き、チーム内で積極的に仮説の壁打ちをしたり議論を交わしたりできるようになりました。現在は千菅さんがいらっしゃらない分「我々だけで頑張らないと」という意識が強く働き、自走することができています。

新津：仮説の精度が明らかに上がりましたね。その影響で施策ごとのヒット率も高まりました。仮説が出てこなければ施策も生まれませんから。油木が申し上げたようにチーム内の議論も活発になり、メンバーが成長できる良いチームになっていると感じます。

油木：先日、丸井グループにある約300の部署の中で、私たちのチームは働きがい1位の称号を獲得しました。メンバーの知識・スキル・やる気と挑戦できるレベルが釣り合っており、フロー状態に入りやすい点を評価されました。

新津：メンバーのモチベーションは元々高かったものの、これまではスキルが追い付いていなかったんだと思います。そこを千菅さんのサポートで伸ばしていただき、メンバーは成長実感が得られて仕事も楽しくなる。そういう循環が大きなやりがいにつながったのではないでしょうか。

──丸井における内製化の成功要因はどんな点にあったと思いますか？

千菅：内製化を支援する前に常駐させていただいた影響が大きかったと感じます。EC事業本部の一員として「売上を上げるために何をするか」を真剣に考える環境が、私自身の事業理解を深め、組織の特徴や取り組むべきタスクを明確にしました。

　また、メンバーの皆さんのチャレンジ精神によるところも大きいです。KARTEを活用すると、施策PDCAサイクルが非常に早く回るようになります。逆に言えば、新しい施策を常に考えることが成果を創出し続ける鍵になる。そのような環境下で、EC事業本部の皆さんは歩みを止めずにチャレンジしてサイクルを回し続けていらっしゃいました。その姿勢が内製化の成功要因だったと考えます。

AIでパーソナライズの高度化と従業員体験の向上へ

──最後に、皆さまの展望をお話しください。

油木：LTVの向上を目指し、お客様の利用回数に注目しながら施策を考えたいです。そのためにはコミュニケーションのパーソナライズ化をさらに研ぎ澄ませる必要があると思います。

　EC事業本部で積み上げた知識やノウハウを自部署だけでとどめておくのは非常にもったいないです。ドキュメント化などを通じて伝承し、会社全体のレベルアップにもつなげられればと思います。

新津：DXの文脈では、AIをもっと活用していきたいですね。今後はAIをうまく取り入れたECサイトが勝つと思います。プレイドさんのお力を借りつつ、自分たちでも考えながらAIを活用し、お客様がより使いやすいサイトに最短距離で近づきたいです。

千菅：私としては「パーソナライズ（CX）」に加えて「従業員体験の向上（EX）」という面でもさらなるご支援をしたいと考えています。当社にAIの事業が立ち上がったため、パーソナライズの高度化でお役に立てることは多いです。引き続き、事業成長につながるアウトプットを生み出すことが展望です。

　以前、新津さんが「自分の頭で考える時間が増えると、従業員がワクワクして働ける」とおっしゃっていて。今回の内製化によってKARTEがルーティン業務を圧縮し、皆さんの考える時間を増やせたと思います。今後は考える前の工程、たとえば仮説を立てるためのデータを抽出する工程などをAIによって自動化できるよう、プロダクトも活用支援の内容も磨き上げていきたいです。