質問の背景を探る
例えば、「ページA→ページB→ページC→ページD と4つのページを遷移した率を見る方法を教えてください」という質問を受けたとしましょう。
この時のポイントは「なぜ、このような質問をしてきているか？」を考えることです。質問にただ答えるだけでは最低限のラインしかクリアしていません。この質問に対しては、次のような質問者の意図が想像できます。
- 具体的にどの導線でそのデータを見たいのか？…事前に決まっている4つのページの遷移が見られればいいのか、ページAを基点にどういう遷移が多いのかを見たいのか、見たい導線が複数あるのか、本当に4ページだけでよいのか、など
- 間に違うページが挟まったとしても、遷移として数えたいのか？…ページA→ページX→ページB→ページC→ページD という遷移も対象になるのか、それとも途中でどのようなページを見ても構わないが、上記4ページを順番に見ていればOKなのか、など
- どの単位で見たいのか？…PV数、セッション数、UU数、どの数字で見たいのか。またそれぞれの数字で見る意味はなにか、など
- 本当にページ単位でよいのか？…ページという単位で質問が来ているが、TOP→一覧→詳細→入力完了 のようにグループ単位の遷移じゃなくて良いのか、など
他にもいろいろ想像できるかと思いますが。質問者の背景をある程度理解したり、直接確認したりしてみましょう。
問い合わせでユーザーの満足度を上げるには「聞かれたことに答えるのではなく、行いたいことを教えてあげる」のが基本です。質問には必ず背景があり、そこには必ず行いたいことがあります。そういった意識を忘れずに問い合わせ対応ができるとお互いに幸せになれます。
