Case Study： 米Symantecによるプロアクティブ・カスタマーエンゲージメント
ご存知かとは思うが、Symantecは、セキュリティソフト「Norton」の開発・販売を行っている米国大手セキュリティソフト会社である。米Symantecは、ソーシャルメディア上で口コミ活動をしている顧客に対して、積極的にHelpingのアプローチを通じてカスタマーエンゲージメントを行っている。
図表1にあるとおり、Q＆Aサイトやレビューサイトの掲示板といったオンラインフォーラムにおいて、製品に関して悩みを抱えている顧客の質問に、米Symantecのサポートチームが企業名を開示し、回答している。また、同様の展開をTwitterでも積極的に行っている（図表2）。
CRMデータベースの外にいる顧客へ語りかける
コールセンターへの問い合わせ対応といったインバウンドでのカスタマーサポート（以下、CS）は、受動的なアクションと言えるのに対して、Helpingは、顧客へのアプローチを率先して行うという点で、プロアクティブ（能動的）なアクションと言える。
プロアクティブな顧客へのアプローチという意味では、ソーシャルメディア以前は、基本的には、CRMデータベース上の顧客に対して、オフラインであればダイレクトメールやコールセンターからのアウトバウンド、オンラインであればメールマガジンといった方法が主に取られていた。しかし、これらの方法では、顧客ひとりひとりの製品に対する悩みや質問に対して、パーソナルに回答することは難しかった。
ソーシャルメディアが普及するとともに、技術的に企業や製品に関するソーシャルメディア上の口コミを検索や分析ツールなどを通じて、効率的に拾い上げることができるようになった。これにより、CRMデータベースの外にいる顧客の声をListeningし、企業がパーソナルに顧客にReach out（語りかける）ことが可能になったのである。
