Callクレヨンを導入したことで、数分掛かっていた通話時間を目論見通り短縮できたのだろうか。同社事業戦略部 CS・テレマーケティンググループ マネジャーの齋藤恵亮氏に聞くと「目標をうまく達成できている」。大幅な短縮効果が出たそうだ。

　さらに想定していなかったプラスの効果も現れた。電話から宿泊予約にまで到達する率、転換率まで上昇したのだ。

　「これまでも電話での離脱はありました。しかし、オペレーションが変わり、通話時間を効率化したことで予約率まで向上したのです。宿泊予約のために電話してくるのは急いでいる時が多い。急いでいる時の数分は、相当長く感じるものですからね。導入後は通話時間が短くなったことでオペレーター1人当たりの対応件数が増え、同時に予約率も向上しました。どちらも2桁％の成果がありました。オペレーターの生産性がどれだけ向上したかと言うと、その2つの掛け算になります。相当なものです」（齋藤氏／写真左）

　また、当初は運用変更を行うことでオペレーターが新しい運用に慣れるのに時間がかかるのではとの懸念もあったが、逆に好影響を及ぼしている。

　「オペレーションがしやすく顧客満足度の高い対応が可能となるため、オペレーターのモチベーションアップにもつながっています」。その導入効果をCS・テレマーケティンググループ の長谷川覚氏（写真右）は肌で感じている。

　Callクレヨンの導入効果としてポジティブなものばかりを挙げてきたが、一方で気になる点もある。閲覧しているページを知られるユーザー側は、個人情報漏洩の心配をしたりはしないのだろうか。

　「そこは導入前に一番恐れていたこと。『どこまで情報を見られているのか』と心配されると思っていました。それがまったく無かったのです」と齋藤氏。個人情報を取得していたわけではなく宿泊施設・プラン名が分かるだけだった点、また「ご覧のページがオペレーターへ伝わり簡単にご予約いただけます！」という注意書きを電話予約リンクの直下に置いた点が奏功したのではないかと分析している。