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そのFAQ、ヤバイですよ!

イケてるFAQを企画せよ!
― そのFAQ、ヤバイですよ!第3回

 前回はFAQの企画に必要な「6つの要素」を解説しました。ページの製作において企画というのは、マイホーム建築でいうところの基礎・土台作りになるくらい重要だということを理解していただけたと思います。では、今回から実際に「イケてるFAQ」を作るために、まず既存のFAQを作り直す過程を見てもらいながら、解説をしていきます。作り直すFAQは、前回予告したとおり、MarkeZineのFAQページを題材に、実際の会話をそのまま見ていただく形でお送りします。(バックナンバーはこちら)

以下、筆者 = 原、MarkeZine編集部 = MZで表記。

まずは、現状FAQページの問題点を洗い出し

MZ
「では原さん、まずは我々のFAQを見ていただきたいのですが、よろしいでしょうか」
「はい。よろしくお願いします」
MZ
このページが、現在のFAQです」
MarkeZine現状のFAQページ
MarkeZine現状のFAQページ
「はい。うーん…」
MZ
「いかがですか?」
「まあ、メディアサイトなので一般企業のFAQとは特性が異なる部分がありますけど、それにしても少し寂しいですね。じゃあ、改善ポイントをいくつか列挙していきましょうか」

改善ポイントその1:誰に見てもらうのかを意識すること

 まず、このページはログインしないとFAQページが見られないようになっていますが、ページを閲覧している全てのユーザーに疑問を解消してもらおうと思ったら、会員ページじゃないほうがよいですよね。誰でも見られる、ページの見やすい場所に入口を置いてあげるとよいでしょう。

改善ポイントその2:専門用語はなるべく控えること

 多くの人が作り手の視点で書いてしまうので、どうしても、その業界の専門用語を使ってしまいがちです。ただ、これは読んでいるユーザーの頭の中にクエスチョンマークが出てしまい、ストレスを感じてしまうことになります。このFAQで言うと「サブセット」や「RSS」など、分からない人がいるかもしれない言葉は、別の言葉に置きかえるか、適宜解説を入れてあげると親切でよいでしょう。

改善ポイントその3:ビジュアルを多用すること

 操作などを案内する場合、文字情報だけだと非常に分かりにくくなってしまいます。ユーザーにアクションを起こしてもらいたい場合には、その画面の画像を貼るなど、分かりやすく見せる工夫をしましょう。

改善ポイントその4:更新時期を定例化すること

 一番下に更新日が書いてありますが、“2009年6月12日”ということで、2年近くも前ですよね。この日付を見られてしまうと、「情報が古い」「動きがない」「力を入れてない」といった印象を持たれてしまい、良い状態とは言えませんね。

 また、「FAQに力を入れていない=ユーザーに優しくない」という印象を持たれてしまうケースもあります。ユーザーのためにと作ったはずのFAQが、マイナスに作用してしまうのです。ですから、更新時期はできる限り定例化して、コンテンツを随時追加してあげる必要があるのです。

「いかがでしょう。ざっと見ただけでも、改善ポイントがいくつも挙がってきますね」
MZ
「本当ですね。Webを題材にしたサイトなのに何だかお恥ずかしいです」
「いえ、FAQはどの企業もおろそかになってしまっているのが現状ですから、気にすることはないですよ。これから良いものに変えていきましょう」
MZ
「そうですね。分かりやすいFAQを作りたいです」
「では、いよいよFAQの企画を行っていきたましょう。まずは、前回紹介した企画の立て方に基づいて、企画書を書いてもらえますか?」
MZ
「分かりました。作ってみます」

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この記事の著者

原 正彦(ハラ マサヒコ)

株式会社ハウコム 新規事業開発室トヨタ自動車で勤務後、独立系SIerであるCSKに移り、様々なお客様先企業に常駐。外資系サーバーメーカーのコールセンターではリーダーを努め、外資系プリンタメーカーでは社内SE向けのサポートやFAQ作成を実施。その後、Web系のベンチャー企業にてコンテンツ企画などを経験...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2011/05/17 11:00 https://markezine.jp/article/detail/13740

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