ピンチをチャンスに。オンラインとオフラインの融合が生み出す新たな価値
ターゲットとなるユーザー層の全方位化や、ユーザーが求める価値の変化に対応するためには、短期的な刈取型よりも、ライフタイムバリュー重視のROI戦略を優先していかなくてはならない。
Webビジネスにオフラインを取り込み、ドロップしやすい時期に手厚いフォローをすることで、ファン育成への近道となるとし、さらに「一度大きな満足を得て「ファン」になったユーザーは、生涯利益を生むと同時にポジティブな情報発信をしてくれるサポーターになり得る」と岡部氏は強調した。
『エンパワード ソーシャルメディアを最大活用する組織体制』(翔泳社,2011年) によれば、影響力のある6.2%の「マス・コネクター」が2,560億インプレッションのうち80%のインプレッションを生み出しており、顧客を中心としたソーシャル時代のマーケティングの重要性を示している。
電話だけでなく、Twitter／Facebookなど含め、ユーザーとの対話はもはや避けられない。これは「ファン育成」「チャネル拡大」のための投資ととらえれば、単なるコスト効率の低下ではなく、ホスピタリティとROIの向上を両立させる戦略的な施策となる。
最後にCallクレヨンの今後の取り組みとして岡部氏はFacebookページからの電話問い合わせの際に、お客様のプロフィール情報を見ながら対応できるアプリの開発などを紹介。時代の変化に即したソリューションの用意は万全だという。
本セミナーはTIS株式会社と株式会社ネクスウェイが主導となり開催されたわけだが、ITホールディングスグループでは今後もグループ会社のシナジーを活かしつつ、マーケティングソリューションの提供を推進していく予定だ。
「オンラインとオフラインの融合によるファン育成マーケティングの実現」と題した今回のセミナーは、今後のマーケティング戦略を考える中で示唆に富む内容となった。昨年度のTwitter、今年のFacebookなどソーシャルメディアの台頭、スマートフォンの普及によりチャネルの多様化など、全方位的なマーケティングが求められる状況なのは間違いない。
「CRM、レコメンド、Web行動分析、自動メール、ポイントシステム、メールマガジン…など、施策ありき、コスト効率を重視してきたWebマーケティングだけではもはや限界。オンライン、オフラインの垣根を取り除き『ファン育成』という点を重視したマーケティングを実践していくことが次の課題だ」と語る岡部氏の発言に象徴されるように、「ファン育成」と「ROIの向上」を両立させたマーケティングを実践していくことが重要なポイントと言えるだろう。
Webビジネスの成熟、ユーザー意識の変化、テクノロジーの進化という3つの要素が重なりあり、「ファン育成」のマーケティングを実践できる土壌になりつつあると岡部氏は語っていたが、全ての企業がザッポスのように取り組むことは現実的には難しい。しかし、今後もますます環境が変化することが予想される中、いま取り組みをはじめておき知見を溜めておくことにこそ価値があるのではないだろうか。
「ファン育成」のマーケティングを実践したいと考えているマーケターは、選択肢の1つとしてCallクレヨンを試してみてはいかがだろうか。
