Twitterの人気キャラ「Anna」誕生秘話

Q. Annaのキャラクターはどのように設定したのですか？

　Anna自体は世界各国でWebサイトに登場しているのですが、日本のキャラクター設定をするにあたり、履歴書を作りました。ちょうど三谷幸喜さんのインタビューをテレビで見て、“脚本を書くときに登場人物の履歴書を作っている”ということを知り、取り入れてみようと思いました。こうするとキャラクターがぶれないだろうと考えたので。

Annaの履歴書：
社内公募に応募して日本のイケアで働くようになった”など、略歴から趣味まで、想定顧客層である小さいお子さんを持つファミリーに近い設定で細かく記載されている

　ここまで綿密に作ったのは、Twitter上でのトーン＆マナーの基準にしてもらいたかったからです。Twitterで「ディル（スウェーデンでよく育つハーブの一種）を作りすぎたのですが、どうしましょう？」と話しかけられたこともありますが、その際、Annaはディルを使ったレシピや保存法を教えてあげたりしました。Annaのプロフィールは、コミュニケーション時の指針として活躍しています。

AnnaらしいTwitterでのやり取り

　また、Twitterとブログの運用を始める際に、社内イントラ内の人事告知ページでAnnaのプロフィールを紹介しました。イケア・ジャパンのHRマネージャー、カスタマーリレーションマネージャー、コンタクトセンターマネージャーからサインをもらったり、実際に働いているような写真を付けるなど、かなりリアルにこだわりました。おかげで社内でも話題になり、注目度が上がりましたね。ソーシャルメディア活用に関する社内向け資料も、そこに掲載しています。

Annaを紹介する社内イントラの人事発動ページ

Q. コミュニケーションガイドラインは策定されていますか？

　イケア自体のWebやカタログなどのトーン＆マナーとして「友達のお母さんに話しかけるように」という基準が決まっているのですが、その他に次の3点だけ決めています。

• 「イケアのコンセプトをよく理解し、明るく楽しく表現すること」
• 「ネガティブな表現および内容は決してツイートしないこと」
• 「会社の秘密事項をツイートしないこと」

　これ以外には、コミュニケーションガイドラインのようなものはありません。どうしてこれだけなのかというと、運用を始める前に、様々な企業のガイドラインを見たのですが、10ページほどある詳細なガイドラインを見て、あまり実用的じゃないと感じたからです。

　社内体制が盤石であれば、何も問題は起きないと思います。炎上は社内が原因で起こることが多いでしょうから。Annaのプロフィールにも「ご質問には積極的にお答えしますので、お気軽に話しかけてくださいね!」と書いてあるように、答えにくい質問でも極力答えるようにしています。どう切り返そうか考えるのも、腕試しみたいで楽しいですよ。