ソーシャルメディアで、届かなかったはずの言葉が届くように

Q. ソーシャルメディアの効果はどのように見ていますか？

大和： やはりお客様の反応が気になるので、「いいね！」の数や「話題にしている人」の数は、気にして見ています。まだファンの方に喜んでもらえる投稿内容を考えることで精一杯なので、細かい効果測定についてはこれから勉強していきます。

Q. ソーシャルメディアの運用を始めて何か変化はありましたか？

大和： 私たちは管理部門のことを本社ではなく“サポートオフィス”と呼んでいます。主役はあくまでもお店なので。サポートオフィスにいると、お客様と直接お話しする機会はなかったのですが、私たちもソーシャルメディアというお店を持つことができ、お客様との距離を近くに感じられるようになりました。

原： まだ、何かが劇的に変わったということはありませんが、「お店に行きました！」「これ食べました！」「ここにお店を出して欲しい！」など、ソーシャルメディアを通じて、たくさんのお客様の“声”をいただけることが、とてもうれしいです。叱咤激励、どんなお言葉でも、本当に有り難い。今までは、なかなか私たちのところまで届かなかった言葉ですからね。こうした貴重な声は、なにより改善の原動力になります。

Q. 目標としているゴールはありますか？

原： 「クリスピーってなんかイイよね」と思っていただけるのが、ゴールです。日頃の感謝の気持ちを込めて、いつかFacebookの常連さんを集めた『できたてドーナツ食べ放題のオフ会』をしたいです。

インタビューを終えて

「世の中の丸いモノがすべてドーナツに見えたら良いのに」と熱く語るお2人は、ドーナツへの愛、お客様への愛でいっぱいでした。ファンの方に楽しんでもらえるコンテンツを探して、日夜考え続けているとのこと。その真剣さ、一生懸命さがファンの方にも伝わっているからこそ、高いエンゲージメント率を維持しているのだと思います。

ファンはそこにいるはずなのに、「投稿に対していまいち反応が良くない」とお悩みの方は、自分たちの魅力・長所・個性を再確認するためのブレストを行ってみると、気付いていなかった意外な突破口が見つかるかもしれませんね。