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コンタクトセンターはソーシャル時代にどう向き合うべきか? ― CRMからCCMへ ―

 最後に紹介するのは、テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業部 北真幸氏による「必見!化粧品通販のCRMを変える!! ~きめ細かな顧客対応とCRM施策がリピート顧客を創る~」。ひとつの商品を継続的に購買してもらう「単品通販」のCRM施策に付いて講演が行われた。

テクマトリックス株式会社 
CRMソリューション営業部 北真幸氏
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業部 北真幸氏

単品通販におけるコンタクトセンターの重要性

 一般的に通販においては新規顧客獲得が売上を生み、リピート獲得が利益を生む。したがって、売上規模を拡大したいときには新規獲得のマスプロモーションを行い、利益を得たい時にはリピート促進のCRMプロモーションを行うことになるという。

 「特に化粧品通販においては、商品やブランドの競争が非常に激しくなっていて、既存顧客に継続した購入をしてもらって、収益性をあげることが重要になってくる。そのためには、既存顧客との関係性を深めて継続購入率を引き上げていく施策の展開と、これを支える顧客管理基盤の構築が必要不可欠になっています」と北氏は語る。

「FastPromo」が通販事業者の抱える課題を解決する

 FastPromoはこのような通販ビジネス、特に化粧品通販において、リピート顧客を作る顧客管理とCRM施策を支援するシステムだ。具体的な課題とともに、FastPromoがどのように解決するかについて話が進められた。

課題1

  • チャネル毎(電話・メール・店舗)で顧客情報が別々…電話の応対履歴は管理しているが、メールはメーラーで管理していて統合されていない。通販と店舗で購入情報が別々になっている。
  • 注文情報に紐付かない。VOCが管理できない…注文情報に紐付かないものが管理できない。せっかくのお客様の声を商品やサービスの向上に役立てられない。

解決策~顧客とのコミュニケーションに関する情報を一元管理

 FastPromoでは、チャネルを問わず、お客様との応対履歴を一元管理できる。注文情報の連携も可能。顧客を軸にして問い合わせ履歴と注文情報を一元管理できるため、それぞれの源泉になった媒体情報を一元管理することで、広告の効果分析をすることも可能になる。

課題2

  • 顧客のセグメントができていないため、施策を打つためのターゲットリストの抽出ができない。

解決策~顧客セグメント機能とターゲットリストの抽出機能

顧客ステージの管理

 お客様が購買した商品や一定の期間にどれだけの回数の購入があったかによって、顧客ステージ(対象外・休眠・未購入・トライアル・本商品購入・リピーター・定期)を自動的に計算してセットすることで、サンプル購入した顧客を商品購入に引き上げたいというときにターゲットリストを抽出することができる。

RFM分析機能

 どれくらい最近、どれくらい頻繁に、どのくらいの注文があったかによって、お客様をセグメントする機能。それぞれ5段階、125のマスにセグメントする。レポート上からターゲットリストを抽出することができる。

課題3

  • 販促プロモーションが効果的に実施できない、あるいは実施後の成果分析ができない。

解決策~Web・メール・電話のクロスチャネルプロモーション

 単発のアウトバウンド施策だけでなくチャネルを組み合わせた連続的なプロモーションによって、プロモーションの効果を上げることができる。RFM分析で対象外としたお客様の中にいる「ポジティブ休眠」を掘り起こすことが可能に。

課題4

  • 肌悩み・カウンセリング情報が埋もれている…化粧品事業者特有の課題である。顧客対応時に確認できない。過去の製品購買履歴を把握できない。いろんなシステムに分散していて非効率。

解決策~化粧品事業者様向け機能

 FastPromoは、商品を継続して利用いただくための一貫性のあるコミュニケーション業務を支援。次の機能を提供している。

顧客カルテ

 顧客カルテにより、前回の対応者からの引き継ぎ・注意事項を確認して、顧客ごとの一環した対応ができる。肌の悩みなど、カウンセリング情報に基づいたオススメ商品の紹介も可能に。

顧客シェア

 顧客シェア表示により、過去の購買履歴を確認できるため、オススメすべき商品が一目瞭然に。購入いただいた商品および、購入日・購入回数・購入金額を表示。過去の受注履歴から購買サイクルを計算し、アラートを表示してリピート購入を促すことができるため、アップセル・クロスセルに繋げられる。

ワークフロー

 他部門にまたがる業務をワークフロー機能でスムーズに。依頼元・依頼先の設定を行い、処理状況のステータス管理や実施管理が可能となる。

 「FastPromoによって、あらゆる顧客情報が可視化されるため、全オペレーターが『お客様の肌悩みやそれに対するカウンセリング状況』『お客様の累計の購入状況』『過去の製品購買履歴』を確認しながら対応することができ、業務効率のボトルネックとなっていた返品処理対応なども効率化することができます」(北氏)

お知らせ

 当日の講演が視聴できるバーチャルイベントを開催中です!興味のある方はぜひご覧ください!「テクマトリックス CRM FORUM 2012 Online

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この記事の著者

野本 纏花(ノモト マドカ)

1983年生まれ。成蹊大学経済学部卒業。大学卒業後、大手IT企業にてレンタルサーバーサービスのマーケティングを担当。その後、モバイル系ベンチャーにてマーケティング・プロダクトマネージャーを務める傍ら、ライター業を開始。旅行関連企業のソーシャルメディアマーケターを経て、2011年1月Writing&a...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2013/02/12 19:18 https://markezine.jp/article/detail/15166

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